近年來,，各地醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾多發(fā)，成為社會聚焦的熱點(diǎn),。2010年，泰安市在山東省率先引入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，由政府購買服務(wù)，成立社會化組織“泰安市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會”,，以獨(dú)立的第三方介入醫(yī)患糾紛調(diào)解,，為醫(yī)患雙方搭建起平等溝通,、和諧對話的橋梁，有效預(yù)防并化解了大量不穩(wěn)定因素,。
政府“買單”調(diào)解醫(yī)患糾紛
近年來,，泰安市醫(yī)患糾紛數(shù)量逐年增加，醫(yī)患之間矛盾呈現(xiàn)出逐步升級和激化的趨勢,�,！按篝[大賠、小鬧小賠,、不鬧不賠”嚴(yán)重干擾醫(yī)療秩序,。
泰山醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院醫(yī)療安全科主任金培勇對此深有感觸，沒有醫(yī)調(diào)會之前,，醫(yī)院和醫(yī)生最怕患者出事,，全院每年投訴四五十起，醫(yī)鬧的超過三分之一,，尤其是職業(yè)醫(yī)鬧讓醫(yī)院頭疼不已,。“這給醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者帶來了很大的壓力,，個別患者由于自身權(quán)益得不到及時(shí)維護(hù)而對衛(wèi)生部門產(chǎn)生了不良印象,。”金培勇說,。
2010年5月,，泰安市以政府令的形式頒布《醫(yī)患糾紛預(yù)防與處置辦法》，提出將人民調(diào)解引入醫(yī)患糾紛化解機(jī)制,。醫(yī)調(diào)會由政府購買服務(wù),，其工作經(jīng)費(fèi)和調(diào)解員的補(bǔ)貼由市財(cái)政予以保障，確保真正做到免費(fèi)調(diào)解,。
相對以往的“官了,、私了、官司了”糾紛解決途徑,，人民調(diào)解更具溫情,。泰安醫(yī)調(diào)會首席調(diào)解員陳士湘說，“醫(yī)調(diào)會與醫(yī)患雙方都沒有隸屬及利害關(guān)系,，又免費(fèi)省錢,、靈活快捷,、省力省時(shí)，因此越來越被醫(yī)患雙方所信任,�,！�
陳士湘認(rèn)為，司法訴訟,，通過法律手段,，猶如西醫(yī)療法，猛藥治疴,，創(chuàng)傷面大,；一般官司打完，當(dāng)事雙方老死不相往來,；而第三方調(diào)解則如中醫(yī)治病,，貴在治本，講究情理滲透,，絲絲入心,，又似微創(chuàng)手術(shù)，調(diào)解完后當(dāng)事雙方不傷和氣,，可謂便捷惠民之舉,。
“沒想到你們效率這么高，當(dāng)天就給調(diào)解好了,�,！苯衲�7月，投訴當(dāng)事人楊女士拿著剛剛簽署好的調(diào)解協(xié)議,，對醫(yī)調(diào)會主任,、首席調(diào)解員韓義才說。據(jù)介紹,，案件調(diào)解時(shí)間一般不會超過20天,，不太復(fù)雜的當(dāng)天就能調(diào)解完畢。
調(diào)解員既懂醫(yī)又懂法
2012年3月中旬,，泰安某三甲醫(yī)院收治了一位3歲的小病號,，醫(yī)生檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)其口腔內(nèi)有潰瘍，并伴有感冒癥狀,，依仗從醫(yī)多年的經(jīng)驗(yàn),，未作手足口病排除檢查，就將其作為發(fā)燒感冒來處理,，結(jié)果患兒第二天死亡,。死者家屬無法接受這一事實(shí)，糾集十余名親朋好友到醫(yī)院討要說法,。
得知情況后,，醫(yī)調(diào)會立即派調(diào)解員趕赴現(xiàn)場,，查找診療紕漏，從醫(yī)學(xué)原理到診療規(guī)范向醫(yī)生提出疑問：為何沒有在查體時(shí)測量患者體溫,？為何診斷時(shí)未作病理記載,？醫(yī)生沒想到調(diào)解員竟然這么專業(yè)，當(dāng)場啞口無言,。最后經(jīng)調(diào)解,，患者家屬得到合理賠償，醫(yī)患雙方均表示滿意,。
據(jù)介紹,，不同于民間調(diào)停矛盾的“和事佬”，醫(yī)調(diào)會調(diào)解員以事實(shí)為依據(jù),，講究法理，有理有據(jù),。為保證獨(dú)立性和公信度,，醫(yī)調(diào)會通過公開招考、選任聘任的形式,，從市政法機(jī)關(guān)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘用了8名專業(yè)知識豐富,、調(diào)解技能嫻熟的退休同志，專職從事醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作,。聘請20名法律服務(wù)工作者為兼職調(diào)解員,，建立起23人組成的法學(xué)專家?guī)旌?92人組成的醫(yī)學(xué)專家?guī)欤蛟炝艘恢Ъ榷t(yī)又懂法,、專兼職相結(jié)合的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍,。
與此同時(shí)，泰安市堅(jiān)持預(yù)防,、調(diào)解,、處置并重，通過提前介入,、關(guān)口前移機(jī)制,，構(gòu)建醫(yī)患糾紛人民調(diào)解與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理銜接機(jī)制，并定期召開重大醫(yī)患糾紛案情分析會,。2013年,，泰安市醫(yī)調(diào)會通過提前介入的方法向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出合理化建議36條，糾紛發(fā)生率同比下降20%,。
用“心”調(diào)解 “零賠付”亦滿意
“做調(diào)解工作最重要的就是公正,，必須在法律法規(guī)范圍內(nèi)辦事�,！碧┌彩兴痉ň指本珠L張永偉認(rèn)為,，既然是人民調(diào)解員,，就要對得起人民，對得起良心,，不能坑醫(yī)院,，也不能坑患者。
2014年年初,，一名年輕患者來到泰安市中心醫(yī)院,，因患脊椎病前來求治，醫(yī)生對他進(jìn)行了減壓手術(shù)治療,。這位病人手術(shù)后表示耳朵聽不見了,，認(rèn)為與手術(shù)有關(guān)，遂投訴并要求醫(yī)院賠償10萬元,。醫(yī)調(diào)會介入后,，協(xié)調(diào)耳科大夫先后兩次進(jìn)行會診、檢查,，均未發(fā)現(xiàn)問題,，了解到該患者精神、心理壓力較大后,，又協(xié)調(diào)心理科大夫進(jìn)行輔助溝通治療,，患者耳聾癥狀有所減輕�,；颊咦詈竺靼�,，耳朵聽不見是由于心理壓力過大造成的，不是醫(yī)院手術(shù)的問題,�,；颊叱坊赝对V，并對醫(yī)院的耐心疏導(dǎo),、治療表示感謝和歉意,。最終，一起要價(jià)10萬元賠償?shù)陌讣浴傲阗r付”畫上了圓滿的句號,。
工作做到家,，零賠付雙方也滿意。類似這樣的零賠付案件,，泰安醫(yī)調(diào)會4年來成功調(diào)解了6起,，僅今年上半年，就調(diào)解了2起,�,！敖陙恚覀冡t(yī)院每年產(chǎn)生醫(yī)療糾紛90起左右,，有三分之一是通過醫(yī)調(diào)會解決的,�,！碧┌彩兄行尼t(yī)院醫(yī)療安全科科長何健說。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，自醫(yī)調(diào)會成立以來,，泰安市1000多件案子，基本上都是調(diào)解一起成一起,，很少有不履行協(xié)議的,。同時(shí)還解決了10年以上疑難案件、上訪醫(yī)療糾紛案件8件,，20年以上的案件2件,。
“只有把工作做到雙方當(dāng)事人的心里，設(shè)身處地地為當(dāng)事人著想,，才能打開醫(yī)患雙方的‘心鎖’,，把矛盾糾紛徹底解決�,！表n義才說,，醫(yī)調(diào)會的成立，解決了醫(yī)院和患者雙方“麻稈打狼兩頭怕”的問題,，既緩解了醫(yī)院壓力，又讓患者放心,，使得第三方調(diào)解水到渠成,。
