近年來,，針對(duì)電信行業(yè)的投訴層出不窮,。日前,，知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)在微博上炮轟中國(guó)聯(lián)通合約機(jī)(通訊運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商合伙定制的手機(jī)類型)涉嫌“偷流量”后,，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心又接到部分聯(lián)通寬帶用戶的投訴,，稱聯(lián)通存在霸王條款,、服務(wù)不規(guī)范等諸多問題,。中國(guó)聯(lián)通新聞處相關(guān)負(fù)責(zé)人以“個(gè)案,，不便回復(fù)”為由,，婉拒了記者的采訪要求,。
聯(lián)通寬帶退訂被指“撤而不銷”
聯(lián)通寬帶用戶李先生稱,，自己5月底在北京聯(lián)通豐臺(tái)馬家堡營(yíng)業(yè)廳辦理了撤銷寬帶業(yè)務(wù)的手續(xù),，但6月份的賬單仍包含了“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)。為此,，李先生致電聯(lián)通客服,，對(duì)方稱營(yíng)業(yè)廳當(dāng)時(shí)并沒有真正撤銷李先生此前申請(qǐng)的撤銷寬帶業(yè)務(wù),，而是修改成了10元套餐，原因是“為了挽留客戶”,，即3個(gè)月后,，如果客戶堅(jiān)持撤銷寬帶業(yè)務(wù)，再退款30元,。
李先生對(duì)此十分不滿,，“聯(lián)通未經(jīng)許可，就擅自扣款,，如果我沒有發(fā)現(xiàn)，那包月費(fèi)會(huì)不會(huì)一直被扣下去,？”
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者致電聯(lián)通10010客服,，對(duì)方表示,，聯(lián)通寬帶確實(shí)有李先生遇到的“10元寬帶包月費(fèi)”一項(xiàng)收費(fèi)，不過這項(xiàng)費(fèi)用在用戶辦理寬帶退訂業(yè)務(wù)時(shí),，營(yíng)業(yè)廳工作人員會(huì)當(dāng)面詢問用戶是否保留3個(gè)月,，“無論用戶同意還是仍選擇退訂,，營(yíng)業(yè)廳工作人員都會(huì)與用戶當(dāng)面溝通清楚,，包括3個(gè)月后30元退款以何形式退還客戶等”,。
李先生則表示，5月底在營(yíng)業(yè)廳辦理撤銷寬帶業(yè)務(wù)時(shí),，工作人員并未向其做出詢問,，也未告知“保號(hào)三個(gè)月”這一規(guī)定,，自己是在毫不知情的情況下被扣除了每月10元的寬帶包月費(fèi)。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心記者再次就此事致電并發(fā)送電子郵件至中國(guó)聯(lián)通總部新聞處,，對(duì)方負(fù)責(zé)人稱“李先生遇到的問題屬于個(gè)案,，不便回應(yīng)�,！�
聯(lián)通用“添麻煩”挽留客戶,？
另據(jù)記者了解，除了上述暗藏玄機(jī)的“撤而不銷”問題之外,，在一些BBS、微博等投訴平臺(tái)上，關(guān)于聯(lián)通寬帶套餐退訂的“惡意給用戶添麻煩”等其他服務(wù)問題也十分突出,。
有用戶在微博上反映，退訂一個(gè)168元家庭月套餐,，被聯(lián)通工作人員告知須跑兩趟營(yíng)業(yè)廳才能退掉，一次解綁其他號(hào)碼，一次撤套餐,；此外,，有用戶抱怨,，申請(qǐng)安裝聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)在任何一家營(yíng)業(yè)廳都可辦理，而撤銷寬帶賬戶則必須回到固話所在地營(yíng)業(yè)廳,。對(duì)“給用戶添麻煩”這一服務(wù)問題，聯(lián)通相關(guān)工作人員曾給部分用戶答復(fù)：這是公司規(guī)定,，并非“技術(shù)上難以實(shí)現(xiàn)”,，目的是為了“挽留客戶”,。
分析人士稱，若是在一個(gè)成熟的充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下,，企業(yè)都以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)為目標(biāo),，惟一處于壟斷地位的企業(yè)，才敢于無視消費(fèi)者需求與體驗(yàn),，通過強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)地位來設(shè)定“霸王條約”，以此來維持其市場(chǎng)份額,。
律師稱涉嫌違背消法
記者隨后查閱了《中國(guó)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)協(xié)議書》，該協(xié)議書在對(duì)甲乙雙方權(quán)利義務(wù)的界定中并未提及上述保號(hào)包月費(fèi)項(xiàng)目,。
針對(duì)李先生反映的問題，盈科律師事務(wù)所高級(jí)合伙人胡昕宇律師指出,，中國(guó)聯(lián)通的做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,。據(jù)胡昕宇介紹,，電信服務(wù)行業(yè)與消費(fèi)者簽訂的合同多為格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定,，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款,。“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明,。不得有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,，否則就是無效的,�,！焙蓭熣f,。
在今年新修訂的消法中，對(duì)于格式合同有了更明確的解讀,。新消法第二十六條規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用,、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示,、售后服務(wù),、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,，并按照消費(fèi)者的要求予以說明,。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等方式,，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易,。格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,，其內(nèi)容無效。
知名消費(fèi)者維權(quán)律師邱寶昌亦表示,，隨著3G的推廣,，有關(guān)手機(jī)資費(fèi),、寬帶業(yè)務(wù)等電信服務(wù)的投訴明顯增多，這其中反映出來的資費(fèi)不透明,、開通容易退訂難等問題并非電信行業(yè)獨(dú)有,，銀行、煤電水等與百姓生活息息相關(guān)的行業(yè)都存在類似問題,�,！笆謾C(jī)(移動(dòng)設(shè)備)越來越普及，人們幾乎天天都在用,，所以同樣的問題,，在這個(gè)領(lǐng)域就更為凸顯�,！鼻駥毑Q,，企業(yè)在服務(wù)規(guī)則的制定上，應(yīng)更關(guān)注消費(fèi)者利益,，而消費(fèi)者則要勇于利用法律來保護(hù)自己的權(quán)益不受侵害,。
中投顧問、IT行業(yè)研究員李方庭認(rèn)為,，霸王條款是電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)條款中最為明顯的特征,，消費(fèi)者部分選擇權(quán)、知情權(quán)被人為剝奪,，部分關(guān)鍵條件往往在不太明顯處加以標(biāo)示,，模棱兩可式的文字解讀則易誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí),，運(yùn)營(yíng)商實(shí)體店員工服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度,、素質(zhì)涵養(yǎng)還需進(jìn)一步改善,。
運(yùn)營(yíng)商霸王條款或源于壟斷 全面清除難度大
今年3月15日，中消協(xié)發(fā)布了“全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析”報(bào)告,，該報(bào)告顯示,，2013年服務(wù)投訴類別中，移動(dòng)電話服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)位列投訴量前十名,，其中，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)22081件,，同比增長(zhǎng)32%,。國(guó)家工商總局網(wǎng)站資料亦顯示，2013年電信服務(wù)投訴問題主要集中在擅自開通增值業(yè)務(wù)、套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜等方面,。
除經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬光遠(yuǎn)炮轟中國(guó)聯(lián)通“偷流量”外,，不少消費(fèi)者也曾遭遇過因使用手機(jī)下載軟件，造成流量異常的情況,。胡昕宇律師表示,，盡管運(yùn)營(yíng)商多以“軟件問題”解釋這類情況，同時(shí)強(qiáng)調(diào)軟件并非由運(yùn)營(yíng)商直接安裝,，“但軟件的流量資費(fèi)是通過運(yùn)營(yíng)商收取的，運(yùn)營(yíng)商肯定要對(duì)流量進(jìn)行監(jiān)控,。同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)流量的使用情況享有知情權(quán)，因此從誠(chéng)實(shí)信用角度講,，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)對(duì)非正常流量向消費(fèi)者及時(shí)發(fā)出提示,，由消費(fèi)者自行選擇是否繼續(xù)使用，而不是等到問題發(fā)生后再撇清關(guān)系,�,！�
關(guān)于運(yùn)營(yíng)商莫名多扣資費(fèi)、推薦免費(fèi)試用業(yè)務(wù)到期自動(dòng)轉(zhuǎn)收費(fèi)業(yè)務(wù)等問題,，胡昕宇強(qiáng)調(diào),，“這種行為亦侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，除了申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)商退款外,，還應(yīng)當(dāng)附加多扣款在未返還期間的同期貸款利息,。同時(shí)，消費(fèi)者沒有明確回復(fù)說接受,，不回復(fù)等行為均默認(rèn)為不接受該業(yè)務(wù),。”
胡昕宇稱,，電信行業(yè)因?yàn)樯婕皣?guó)家信息安全問題,，在全球很多國(guó)家都有壟斷屬性，但也是允許公開競(jìng)爭(zhēng),。
據(jù)他介紹,，日本政府為了防止壟斷，引入了競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,�,！叭毡粳F(xiàn)在主要有五大運(yùn)營(yíng)商，由于政府在反壟斷中態(tài)度強(qiáng)硬,，也使得這五家公司日趨差異化發(fā)展,，各有領(lǐng)地但也互有攻伐，良性競(jìng)爭(zhēng)下，也催生越來越多廉價(jià)資費(fèi),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用,。”歐盟則是通過立法,，要求運(yùn)營(yíng)商必須公布商品成本,，且對(duì)價(jià)格上浮區(qū)間做出有規(guī)定。歐盟還提出了取消歐盟范圍內(nèi)手機(jī)漫游費(fèi)的計(jì)劃,，這被視為26年來歐洲電信市場(chǎng)最大的改革,。”
李方庭亦表示,，霸王條款在壟斷行業(yè)中普遍存在,，央企國(guó)企利用霸王條款“剝削”消費(fèi)者的合法利益，而有關(guān)部門對(duì)這些企業(yè)的調(diào)控能力,、監(jiān)察能力,、懲處力度并未獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)可，全面清除霸王條款難度極大,。
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25名用戶聯(lián)名起訴江蘇移動(dòng)
此外,，在眾多投訴運(yùn)營(yíng)商案件中，江蘇移動(dòng)取消“20元封頂卡”套餐一事備受關(guān)注,。所謂“20元封頂卡”,，是指江蘇移動(dòng)自2003年底起為推廣手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，向用戶推出的一款20元封頂不限流量的手機(jī)上網(wǎng)套餐,。由于優(yōu)惠力度巨大,，加之移動(dòng)公司大力推廣，在2003年至2006年的三年間,，江蘇有上百萬用戶開通此項(xiàng)業(yè)務(wù),，但隨著手機(jī)上網(wǎng)的普及和移動(dòng)通信產(chǎn)品的升級(jí)換代，很多用戶發(fā)現(xiàn),，20元封頂卡的使用受到了來自移動(dòng)單方面的種種限制,。例如不能進(jìn)行其他套餐的訂購、不能辦理過戶等,，除此之外,，“20元封頂卡”的用戶的手機(jī)上網(wǎng)速度亦受到了限制。2013年9月,，江蘇泰州的25名用戶采取聯(lián)名訴訟的方式將當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司告上法庭,。
分析認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商之所以會(huì)出現(xiàn)上述問題,，歸根到底是因?yàn)樾袠I(yè)壟斷,、監(jiān)管不充分造成的,。“電信作為公共服務(wù)行業(yè),，定價(jià)需要接受公眾的質(zhì)疑,。電話資費(fèi)的每個(gè)套餐價(jià)格是如何制定的，很少有消費(fèi)者知道,�,！�
胡昕宇律師稱，消費(fèi)者投訴的增加會(huì)在一定程度上給運(yùn)營(yíng)商帶來壓力,，敦促其改進(jìn)服務(wù),，但如果打破不了行業(yè)壟斷，只能是治標(biāo)不治本,。
