據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,，杭州的消費(fèi)者張先生，上周在我們節(jié)目的微信平臺(tái)留言說(shuō),，今年4月6號(hào),，他在惠普官方網(wǎng)站上，花1萬(wàn)多元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)惠普觸摸式一體電腦,，使用不到10天就開(kāi)始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,，他已經(jīng)向惠普?qǐng)?bào)修多次，維修人員也上門(mén)多次,，但到現(xiàn)在都沒(méi)有找出造成電腦頻現(xiàn)死機(jī)的原因,。
我們的記者在上周六聯(lián)系了張先生，他告訴記者,，這臺(tái)惠普電腦買(mǎi)來(lái)是為炒股用的,，現(xiàn)在電腦一直無(wú)法正常使用，他很著急,，他曾多次向惠普提出換機(jī)請(qǐng)求,，但惠普工程師都以不符合換機(jī)條件為由拒絕換機(jī)。現(xiàn)在電腦已經(jīng)成了擺設(shè),，張先生只能干著急,。
花上萬(wàn)元買(mǎi)的一體式電腦修了多次也修不好，惠普是否該為用戶(hù)換機(jī),？張先生的訴求是否合理合法,？在請(qǐng)嘉賓解答這些問(wèn)題前，我們先來(lái)了解一下張先生維修電腦的經(jīng)過(guò),。
張先生：像這樣的個(gè)案它都不允許換機(jī),，我覺(jué)得很不公平。這個(gè)電腦是4月6號(hào)在惠普的官網(wǎng)上買(mǎi)的,，拿到這個(gè)貨的話應(yīng)該4月10號(hào)左右,，這個(gè)電腦拿到以后一開(kāi)始幾天是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，回去用了一個(gè)禮拜作用,，就發(fā)現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象,。死機(jī)就是點(diǎn)一個(gè)東西它半天出不來(lái)，一開(kāi)始我還沒(méi)當(dāng)個(gè)事情,，又重新啟動(dòng)了一下就好了,。但是過(guò)了幾天以后就越來(lái)越嚴(yán)重了，我就打電話去問(wèn)售后,。后來(lái)在他們指導(dǎo)下,，他們讓我把這個(gè)電腦重新恢復(fù)原場(chǎng)設(shè)置，那好了我設(shè)了,，重新裝機(jī)以后還是死機(jī),，然后我又重新恢復(fù)了一下,，還是不行，我自己判斷說(shuō)這一定硬件出問(wèn)題了,。他不承認(rèn),，這個(gè)事情來(lái)來(lái)回回電話溝通了好幾次，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)到5月份,，情況越越來(lái)越嚴(yán)重了,，幾乎沒(méi)法用了這電腦，他才仍然可能是硬件問(wèn)題,，工程師上門(mén)給我檢測(cè)了,。
張先生購(gòu)機(jī)發(fā)票上顯示的購(gòu)機(jī)日期是4月6號(hào)，購(gòu)買(mǎi)的是一臺(tái)觸摸一體機(jī)電腦,。在這里先解釋一下,，什么是一體式電腦？一體式電腦是指由一臺(tái)顯示器,、一個(gè)電腦鍵盤(pán)和一個(gè)鼠標(biāo)組成的電腦,，它的芯片、主板與顯示器集成在一起,，顯示器就是一臺(tái)電腦,。它與傳統(tǒng)臺(tái)式電腦相比，更節(jié)省空間,，與筆記本電腦相比,，它的屏幕更大、配置更高,、價(jià)格相對(duì)低廉,。
電腦4月10號(hào)就到貨了，使用不到10天就開(kāi)始出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象,，惠普工程師沒(méi)檢測(cè)就判斷是軟件沖突,，然后就在電話中指導(dǎo)用戶(hù)自己解決軟件問(wèn)題,，但在這之后,，電腦還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象。一直到5月23號(hào),，惠普工程師才上門(mén)檢修,，查找故障原因。當(dāng)時(shí)上門(mén)檢測(cè)的結(jié)果如何,？到底是軟件問(wèn)題還是硬件問(wèn)題,？我們現(xiàn)在一起來(lái)了解一下當(dāng)時(shí)工程師是怎么說(shuō)的。
張先生：杭州有個(gè)惠普的維修點(diǎn),，這個(gè)維修點(diǎn)給我來(lái)了一個(gè)電話,，沒(méi)有上門(mén),。我后來(lái)再打電話去官網(wǎng)，我說(shuō)你們?cè)趺礇](méi)有來(lái),？他們說(shuō)20號(hào),，杭州的就告訴我這個(gè)可能是硬件問(wèn)題，我們要等硬件,，可能硬盤(pán)壞了,，也可以主板壞了，那么等了三天以后不來(lái)了以后,。我跟他講,，我說(shuō)你們這樣，我說(shuō)不管怎么樣,，你上門(mén)先檢測(cè)一下到底什么壞了,，我要求一下來(lái)了，來(lái)了以后發(fā)現(xiàn)硬盤(pán)有故障,，那么他硬盤(pán)也沒(méi)有拿過(guò)來(lái),，他說(shuō)回去準(zhǔn)備硬盤(pán)。過(guò)幾天我就打電話,，他說(shuō)硬盤(pán)有了,，但是系統(tǒng)還沒(méi)有，還要等,。又差不多等一個(gè)星期,，基本到了27、28號(hào)才上門(mén)的,，把個(gè)硬盤(pán)裝上去了,，發(fā)現(xiàn)硬盤(pán)裝上去也不行，不是光是一個(gè)硬件壞掉了,。那我就給他們提出了,，你是不是該考慮給我換一臺(tái)機(jī)子，那么他說(shuō)現(xiàn)在準(zhǔn)備給你維修,，不同意換,。
不能換只能修，可是沒(méi)找到故障原因接下來(lái)怎么修呢,？張先生又等了一段時(shí)間,，6月4號(hào)，惠普公司維修人員再次上門(mén)維修電腦,，他剛想詢(xún)問(wèn)這次打算修哪里,，怎么修時(shí)？眼前突然出現(xiàn)的一幕讓他一時(shí)語(yǔ)塞,，哭笑不得,。
張先生：很有意思的,，對(duì)你們來(lái)說(shuō)可能這種情況也沒(méi)碰到過(guò)，他把主板拿過(guò)來(lái),，把顯示屏也拿過(guò)來(lái),，把里面的高壓包顯卡所有東西都拿過(guò)來(lái)，等于說(shuō)在我家里要裝一臺(tái)機(jī)子,，把我家里頭當(dāng)成工廠了,，給換了這個(gè)，換那個(gè),，好了,，換過(guò)這個(gè)也不行，換過(guò)那個(gè)也不行,。最后把顯示屏一換,，顯示屏結(jié)果換上去，帶過(guò)來(lái)的屏也是不對(duì)的,，不是一個(gè)型號(hào)的,，我一臺(tái)一萬(wàn)多的新電腦被他們折騰的話感覺(jué)很不好，這誰(shuí)都能理解,，換完以后結(jié)果還是不行,，他們后來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)也不對(duì)，后來(lái)說(shuō)又到等芯片,，到今天為止我的電腦還在那睡覺(jué),。
我們前面介紹過(guò)，一體式電腦它的芯片,、主板與顯示器集成在一起,，顯示器就是一臺(tái)電腦。現(xiàn)在惠普工程師把電腦拆開(kāi),，把硬盤(pán),，主板，顯示屏換個(gè)遍,，那這和換臺(tái)新電腦有什么區(qū)別,？為什么惠普不同意換機(jī)只同意維修？張先生覺(jué)得這其中有貓膩,。
據(jù)張先生介紹,，維修人員上次走時(shí)說(shuō)是向廠家申請(qǐng)配件,，需要等配件到貨后,，才能繼續(xù)維修，現(xiàn)在等待多天等到的顯示器,，型號(hào)竟然不匹配,，張先生懷疑配件可能不是從工廠發(fā)的貨,。
客服：目前我?guī)湍戳艘幌拢罱囊粋�(gè)庫(kù)房發(fā)貨是6月4號(hào)的下午的兩點(diǎn)半,，6月5號(hào)接收到一個(gè)配件,，有全部接收了，那后期您放心,，我?guī)湍疫@邊負(fù)責(zé)的聯(lián)系一下,，他們盡快上門(mén)幫您把電腦目前的問(wèn)題修好。
張先生：上次顯示屏不對(duì)接口不對(duì),，那你說(shuō)的話是不是就是你們說(shuō)配件到來(lái)的那一次,，接口不對(duì)的話你還重新給我發(fā)貨呢，5號(hào)以后沒(méi)有上門(mén)過(guò)啊,。
客服：幫您看一下，可能就是目前為止還沒(méi)有的上門(mén),，我去幫您催促,，因?yàn)檫@個(gè)配件收到了,，我催促他，讓他盡快幫您上門(mén)修一下,，好嗎？
張先生：可以的,，你問(wèn)一下。因?yàn)槲覀兘裉炀S修人員談過(guò),，他們說(shuō)沒(méi)有收到這個(gè)配件,。
客服：這邊系統(tǒng)上顯示是6月5號(hào)的9點(diǎn)42,，應(yīng)該是接受到一個(gè)的新的配件。
張先生：那我跟你講,，那是他們沒(méi)有給我講實(shí)話，他們跟我講沒(méi)有接受到新的顯示屏,，因?yàn)樾瞧谝坏臅r(shí)候他們上門(mén),。那也就是他們拿的顯示屏并不是你們發(fā)出來(lái)的貨。
客服：張先生這是最近一個(gè)配件,，之前的話6月1號(hào)以及最早的時(shí)候是5月23號(hào)有接收到這個(gè)配件,，因?yàn)檫@邊看到我們有多次上門(mén)，你可能指的這個(gè)配件是之前的,，這個(gè)的話我覺(jué)得無(wú)法確認(rèn),。
張先生：你什么備件你看不見(jiàn)？
客服：只能看到他有接到備件一個(gè)記錄,，具體是什么備件，什么時(shí)候去換的,，這個(gè)得問(wèn)上門(mén)工程師事實(shí)操作的了,。我去幫您跟這個(gè)維修站負(fù)責(zé)人聯(lián)系一下,，您放心在我們這個(gè)保修期內(nèi)電腦出現(xiàn)問(wèn)題了，我們會(huì)負(fù)責(zé)幫您上門(mén)維修好的,，這個(gè)不是問(wèn)題,，到時(shí)候我讓他們給您回電,。
6月7號(hào)張先生又聯(lián)系惠普杭州維修站的工作人員，得到的答復(fù)是,，最近幾天沒(méi)有收到新寄來(lái)的配件,。
惠普廠家發(fā)出的配件,，客服處竟無(wú)詳細(xì)記錄，配件來(lái)路不明,，用戶(hù)又如何能放心使用這些配件,？張先生說(shuō),，動(dòng)過(guò)“大手術(shù)”的惠普一體式電腦，現(xiàn)在即使修好了他也沒(méi)有辦法放心使用,。張先生還是想要換機(jī),，他認(rèn)為惠普拒絕換機(jī)的理由站不住腳,。
張先生：只能7天才能換,，7天里面發(fā)現(xiàn)了硬件可以換,，但是7天以后只能維修，現(xiàn)在我問(wèn)一下比方說(shuō)換機(jī)的話，上門(mén)維修過(guò)幾次維修不好可以換機(jī),。另外一個(gè)還有一個(gè)就是維修時(shí)間上面有沒(méi)有限制,，他現(xiàn)在給我講的,，你有要求我就幫你修，沒(méi)修好再幫你修,，是這樣。那么這個(gè)修的時(shí)間上有沒(méi)有限制,，多久沒(méi)修好這個(gè)可以提出換機(jī)的呢，他跟我講沒(méi)有別的條件,，就是7天才能換,。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門(mén)維修的時(shí)間,，是5月20號(hào)，也就是5月20號(hào)上門(mén)維修才檢測(cè)出是硬件問(wèn)題,，才申請(qǐng)換機(jī)，按照廠家的說(shuō)法,，是不符合換機(jī)條件。
廠家：惠普585號(hào)工程師,，電腦有查到這款（23—027）這款是一體機(jī)嗎,？
張先生：你再幫我看看,，我從第一次報(bào)修,，你們給我派單是幾號(hào)好的？你這里有記錄的對(duì)不對(duì),？
廠家：對(duì)，這個(gè)話比較長(zhǎng)了,，電腦之前是一直修不好,，您是有投訴換機(jī)對(duì)嗎,？
張先生：對(duì)，我投訴換機(jī),，但是你們一直沒(méi)有給我換,。你幫我看一下我第一次確定硬盤(pán)的話,，上門(mén)是什么時(shí)候？
廠家：最早申請(qǐng)的時(shí)候是5月20號(hào)10點(diǎn)有申請(qǐng)成功的,。
現(xiàn)在張先生在惠普客服處只能查到第一次上門(mén)維修的時(shí)間,，是5月20號(hào),，也就是5月20號(hào)上門(mén)維修才檢測(cè)出是硬件問(wèn)題，才申請(qǐng)換機(jī),，按照廠家的說(shuō)法,，是不符合換機(jī)條件,。
張先生：他第一次幫我檢測(cè)就是發(fā)現(xiàn)硬盤(pán)壞掉這是哪一次？
工程師：不是20號(hào)就是23號(hào),。
張先生：后邊待了一天是星期五來(lái)的，星期五好像是30號(hào),，但是他帶硬盤(pán)呢？
工程師：我們發(fā)現(xiàn)拿去換的話實(shí)際是不能用,，實(shí)際是黑屏的。
張先生：對(duì),，帶了一個(gè)軟件過(guò)來(lái)其實(shí)是黑屏是不行的。我這個(gè)電腦從第二次看到現(xiàn)在一直半個(gè)月了,，7號(hào)有18天這一次,，沒(méi)法工作真是,。
第一次上門(mén)維修，檢測(cè)出是硬件問(wèn)題,，并更換了硬盤(pán),，但硬盤(pán)更換后，故障依舊,，張先生也在和工程師進(jìn)行核實(shí),，并保留了錄音證據(jù)。
客服：就是我們從5月20號(hào)接到用戶(hù)第一次申請(qǐng)說(shuō)電腦出現(xiàn)問(wèn)題之后我們單位又派了維修中心的工程師,，上門(mén)去進(jìn)行檢測(cè)。在檢測(cè)的過(guò)程當(dāng)中,，中途也經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的測(cè)試,，硬件、軟件,，具體是哪方面問(wèn)題,，對(duì)于確診這個(gè)問(wèn)題中途花費(fèi)了一些時(shí)間,，然后這個(gè)機(jī)器到目前為止，確實(shí)也修了20天了,，我們之前一直也是在安全三包的范圍給用戶(hù)進(jìn)行一個(gè)處理,。然后到了現(xiàn)在確實(shí)也考慮到維修了20天,，給用戶(hù)業(yè)帶來(lái)了一些不便，所以我們昨天內(nèi)部終于申請(qǐng)出來(lái)說(shuō)可以同意給用戶(hù)換機(jī),，昨天晚上已經(jīng)給用戶(hù)取得了聯(lián)系,，用戶(hù)表示說(shuō)因?yàn)樗鰢?guó)，所以他接受我們換機(jī)處理的結(jié)果,，但是需要等他出國(guó)回來(lái)之后，再給他上門(mén)進(jìn)行換機(jī),，現(xiàn)在我們處理結(jié)果是這樣子的,。
昨天下午,，我們的記者撥通了惠普官方客服電話,，告知采訪訴求，客服回復(fù)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的負(fù)責(zé)人,，會(huì)盡快給予答復(fù),。昨天傍晚，張先生聯(lián)系我們的記者,，說(shuō)下午6點(diǎn)19分,，惠普官網(wǎng)的售后部一位王姓負(fù)責(zé)人聯(lián)系過(guò)他說(shuō)可以重新考慮申請(qǐng)換貨手續(xù)。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華,，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇對(duì)此評(píng)論。
經(jīng)濟(jì)之聲：兩位先來(lái)回答一下張先生關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題：惠普拒絕張先生換機(jī)訴求的理由是,，7天內(nèi)可換機(jī)，7天后不能換只能修,，我們的記者也以用戶(hù)的身份聯(lián)系過(guò)惠普客服，得到的回復(fù)是,，15天內(nèi)可換機(jī),，15天后只能修不能換,。兩位怎么看這兩種不同的說(shuō)法？新消法對(duì)此是如何規(guī)定的,？剛才我們也是聽(tīng)到惠普方面最終解決這個(gè)個(gè)案的辦法，同意給張先生換機(jī),，我相信這應(yīng)該是一個(gè)個(gè)案而不是一個(gè)普通的現(xiàn)象。我想問(wèn)一下包華,，你怎么樣來(lái)看待這兩種不同的說(shuō)法,。一個(gè)是7天內(nèi)換機(jī),，一個(gè)是15天內(nèi)只能修不能換？
包華：前者應(yīng)該說(shuō)就原先我們所能看到三包政策以及在法律上能夠找到依據(jù)的那種,。后者更多是一個(gè)廠家給予消費(fèi)者這樣一個(gè)承諾。很明顯廠家的承諾其實(shí)高于我們國(guó)家法律規(guī)定,，但是這個(gè)承諾似乎在本案中并沒(méi)有兌現(xiàn)。從另外一方面來(lái)講,，還有一個(gè)問(wèn)題比較闡釋的是,，這個(gè)所謂的15天是發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議的起點(diǎn)，而不是維修終點(diǎn),。也就是說(shuō)如果我們的消費(fèi)者一臺(tái)電腦維修了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有維修好的話,，其實(shí)是符合退貨和換貨條件的。所以這個(gè)15天本身并不能限制我們消費(fèi)者退貨和換貨要求的提出,。
經(jīng)濟(jì)之聲：我想請(qǐng)教一下鄭律師在《新消法》對(duì)這個(gè)換貨和退貨以及維修到底是怎么樣規(guī)定的,？
鄭傳鍇：首先我們要明確幾個(gè)問(wèn)題，關(guān)于家用計(jì)算機(jī)退,、換,、修是由微型計(jì)算機(jī)修理退貨規(guī)定，也就是我們所說(shuō)的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定來(lái)規(guī)定的,。新消法是沒(méi)有具體的規(guī)定,，并且惠普這個(gè)理由我不太確認(rèn)是惠普一個(gè)明確官方的答復(fù)，至少就目前我看到的節(jié)目稿件,，應(yīng)該說(shuō)惠普這個(gè)答復(fù)是松于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù),。我看到的計(jì)算機(jī)三包規(guī)定是七天內(nèi)可退,，七天到15日可換,，如果超過(guò)15日之后是修理，修理兩次不能正常使用之后可以換機(jī),，如果沒(méi)有相應(yīng)型號(hào)可以的型號(hào)可以調(diào)換的話,，消費(fèi)者還可以選擇退機(jī)。而惠普答復(fù)消費(fèi)者的話,，實(shí)際上是它內(nèi)部的規(guī)定來(lái)對(duì)抗國(guó)家的法律,，它內(nèi)部的規(guī)定要明顯寬于國(guó)家法律的規(guī)定。
經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在張先生被告知只能修不能換,，當(dāng)然我們也聽(tīng)到了,，惠普方面今天上午給我們的說(shuō)法是最終是同意給張先生換機(jī)，但是我相信這是一個(gè)個(gè)案,。而普遍的其他購(gòu)買(mǎi)這個(gè)電腦的用戶(hù)如果說(shuō)出現(xiàn)跟張先生同樣的問(wèn)題的話,，我相信他們依然會(huì)被告知和張先生一樣的，那就是說(shuō)只能修不能換,。但是惠普維修人員又沒(méi)有找到故障原因,，多次維修也不見(jiàn)修好，我想先請(qǐng)教一下鄭傳鍇律師,，如果修不好應(yīng)該怎么辦,，上門(mén)維修過(guò)幾次維修不好可以換機(jī)，我們國(guó)家有沒(méi)有一個(gè)明確的法律規(guī)定,。
鄭傳鍇：我們國(guó)家的維修不以上門(mén)維修為標(biāo)準(zhǔn),，只要是經(jīng)過(guò)相應(yīng)維修存在相應(yīng)維修記錄,，或者說(shuō)我們事實(shí)上有這樣一個(gè)維修的過(guò)程的話,，我們都認(rèn)定它是一個(gè)維修的過(guò)程。如果是超過(guò)15天之后兩次維修不好的話,，就應(yīng)該為消費(fèi)者調(diào)換同樣型號(hào)的機(jī)型。如果沒(méi)有同樣機(jī)型的話,，那么應(yīng)該是配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型。如果也沒(méi)有配置不低于原機(jī)型這樣的機(jī)型的話,，應(yīng)改為消費(fèi)者辦理退貨,。
經(jīng)濟(jì)之聲：包華我有一個(gè)想法，就是說(shuō)老修修不好,，剛才的時(shí)候鄭傳鍇律師已經(jīng)跟我們說(shuō)了,，按照法律的規(guī)定，應(yīng)該是維修兩次如果不行的話,，就應(yīng)該主動(dòng)提出來(lái)為用戶(hù)換機(jī),，但是我們?cè)诨萜者@里永遠(yuǎn)只是在修，而永遠(yuǎn)不提換,，就算你提出來(lái)了,，它也不同意。那么我們是不是可以這樣設(shè)想,，比如說(shuō)我們?cè)谌粘＿@些家庭用具當(dāng)中,，比如說(shuō)像汽車(chē)壞的話，一般服務(wù)比較好一些品牌,，是會(huì)給你提供代步車(chē),，也就是備用的汽車(chē)。那么如果說(shuō)你不給我換機(jī)的話,，那你要一直不停給我修,，像張先生所遇到主板、硬盤(pán),、還有屏幕不停在換的話,，那么我是不是可以申請(qǐng)或者廠家主動(dòng)給我提供一臺(tái)備用的電腦，您覺(jué)得這個(gè)設(shè)想有沒(méi)有根據(jù),，有沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的可能,。
包華：有實(shí)現(xiàn)可能，而且我覺(jué)得它是一種合理使用方面的要求，應(yīng)該能夠兌現(xiàn)的,。我相信如果主持人能夠提出這樣一個(gè)建議,，今后可能會(huì)有很多廠商在提高自身服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)來(lái)解決，包括給出這樣的方案,。從另外一方面來(lái)講,，我也想闡述一點(diǎn)的是，反復(fù)進(jìn)行零配件更換,，其實(shí)從人工到其他材料的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們現(xiàn)在的換貨,，這是我們可以看到的。也就是一臺(tái)電腦我們把它所有配件重新更換一次的價(jià)格,，加在一起一定會(huì)超過(guò)原來(lái)購(gòu)置機(jī)器的價(jià)格,。
經(jīng)濟(jì)之聲：那我就不太懂了，既然是這樣的話,，那為什么惠普不愿意痛快地給他換一臺(tái)新的機(jī)器,，而要不停為他提供這種上門(mén)維修，其實(shí)這樣您剛才也說(shuō)到了不管人工費(fèi),、還有零配件的費(fèi)用,，其實(shí)加起來(lái)可能比那個(gè)整臺(tái)換機(jī)的成本還要高。
包華：這就說(shuō)在我們現(xiàn)在的維修或者我們維修服務(wù)的流程上面來(lái)講,，可能還有很多的內(nèi)容需要提高,。我相信所有電腦廠商都堅(jiān)信自己的產(chǎn)品質(zhì)量是不錯(cuò)的，惠普也肯定有這樣的自信,。在這種情況下它的服務(wù)的流程,，往往可能針對(duì)與一次性的維修能不解決問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)的,。而多次維修仍然不能夠解決問(wèn)題,，似乎不在它的工作流程的設(shè)計(jì)范圍之內(nèi)。在這種情況下,，本案出現(xiàn)就覺(jué)得非常奇怪,，也就是說(shuō)我們花了更多的人工、花了更多的成本,，竟然做到了一個(gè)非常差的服務(wù)效果，這一點(diǎn)我們相信惠普的工作人員,，包括惠普里面主管甚至于領(lǐng)導(dǎo),，很難判斷出來(lái)，或者很難預(yù)想,。所以在這種情況之下，我倒是建議大家可以重新審視一下我們現(xiàn)在電腦廠商給出來(lái)這樣一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,，是否能夠進(jìn)行改進(jìn),，是否能夠進(jìn)行提高,。
經(jīng)濟(jì)之聲：我們?cè)賮?lái)看惠普廠家發(fā)出的配件,，客服處竟無(wú)詳細(xì)記錄，配件來(lái)路不明,，作為用戶(hù),，怎么能確定這些配件出自原廠？用什么樣的方式能夠確認(rèn),，如果說(shuō)這些配件不是出自原廠的話，它會(huì)帶來(lái)什么樣的后果,？我想聽(tīng)聽(tīng)鄭傳鍇律師從法律方面的解讀,。
鄭傳鍇：是這樣我們消費(fèi)者要求商家進(jìn)行修理的時(shí)候，我們是有權(quán)利要求商家進(jìn)行原廠配件的修理的,，這是我們一個(gè)基本原則,。那么如果商家不能提供原廠配件的修理的過(guò)程當(dāng)中,，我們消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)的話,，我認(rèn)為消費(fèi)者是有權(quán)拒絕的，并且這個(gè)拒絕的過(guò)程,，我認(rèn)為也可以作為修理記錄來(lái)進(jìn)行舉證的,。
經(jīng)濟(jì)之聲：張先生購(gòu)買(mǎi)電腦后10天內(nèi)第一次報(bào)修，但是廠家判斷是軟件問(wèn)題,，并引導(dǎo)張先生自己處理,，后來(lái)還是頻繁出現(xiàn)死機(jī)故障,，5月20廠家才上門(mén)維修,。用戶(hù)報(bào)修后,，廠家是不是應(yīng)該先檢測(cè)判斷故障，再維修,？這有沒(méi)有可能是一種有意拖延時(shí)間的方式,，拖過(guò)15天用戶(hù)就無(wú)法申請(qǐng)換機(jī)了？用戶(hù)遇到這樣的情況時(shí)，該如何維護(hù)自身權(quán)益,？鄭傳鍇律師清您告訴我們他應(yīng)該怎么做,？
鄭傳鍇：我認(rèn)為出現(xiàn)三包問(wèn)題的過(guò)程當(dāng)中，尤其是剛剛買(mǎi)到的產(chǎn)品就出現(xiàn)問(wèn)題這樣一個(gè)情況下,，我們消費(fèi)者的首次報(bào)修時(shí)候,，是一個(gè)非常重要的過(guò)程。我們消費(fèi)者要對(duì)自己的保修的過(guò)程,，包括我們的通話錄音,，包括我們的通話記錄,，要做一個(gè)相應(yīng)的取證，以證明我們能夠在相應(yīng)的時(shí)段之前向廠家主張過(guò)相應(yīng)的權(quán)利,。那么存在相應(yīng)證據(jù)的話，我們的消費(fèi)者可以完全可以通過(guò)協(xié)商辦法,，就可以按照《消法》包括我們的三包規(guī)定來(lái)主張自己的權(quán)利，而不是現(xiàn)在面臨廠商無(wú)故的拖延,。
經(jīng)濟(jì)之聲：還有一個(gè)問(wèn)題,。用戶(hù)在惠普客服處只能查到上門(mén)維修的時(shí)間，但是具體的故障原因以及更換了哪些配件,，客服處都沒(méi)有記錄,，廠家這樣做是不是有規(guī)避責(zé)任之嫌？想要請(qǐng)教一下鄭傳鍇律師廠家的這樣做法會(huì)不會(huì)有故意逃避責(zé)任之嫌,？
鄭傳鍇：我個(gè)人認(rèn)為是否有這個(gè)嫌疑我不好確認(rèn)，但是可能達(dá)不到相應(yīng)的效果,。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的相應(yīng)法律法規(guī)的規(guī)定只看維修的記錄，你只要有這樣的維修,，無(wú)論是你能不能排除故障的原因,，或者說(shuō)你能不能證明你維修了哪些配件。只要證明過(guò)有相應(yīng)的維修,，并且我們消費(fèi)者可以證明維修沒(méi)有達(dá)到使用的目的的話，就可以作為退換貨一個(gè)條件,，而不是需要證明具體哪些配件哪些原因才可以作為我們主張權(quán)利的一個(gè)依據(jù),。