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| 趙乃育/繪 |
對國內(nèi)消費者來說,，2013年是風波不斷的一年。蘋果,、三星,、亞馬遜，這些行業(yè)內(nèi)響當當?shù)拿衷谄饺諢o甚關(guān)聯(lián),，卻皆因被質(zhì)疑在中國市場有歧視消費者的行為而頻頻見諸報端,。一方面是“銷量猛漲”,；另一方面，卻伴隨著“售后歧視”“霸王條款”的現(xiàn)實狀況,。鑒于此,，本報自今年8月起，在消費維權(quán)版持續(xù)關(guān)注了“消費歧視”這一主題,，希望透過我們的力量,，能夠喚起全社會對于這一現(xiàn)象的關(guān)注，推動公平,、誠信消費環(huán)境的構(gòu)建,。
事件一：“啃”了消費者一口的蘋果
2012年，各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件,，其中涉及售后服務的投訴占25.6%,，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。2013年備受關(guān)注的央視“315”晚會曝出蘋果公司針對中國用戶實施雙重標準,，三包縮水,，面對置疑我行我素，挑戰(zhàn)中國法律,。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，如果一個中國消費者的蘋果手機因故障需要更換整機，蘋果公司會沿用該故障機原有的后蓋,。蘋果售后工作人員表示,，“要想換后蓋只有一個辦法，那就是得另外付錢”,。然而,，記者在英國、澳大利亞,、美國,、韓國等多個國家調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，蘋果手機在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機時都是連同后蓋一起更換,。在澳大利亞、韓國等國家,，如果蘋果公司的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,，蘋果公司將為消費者免費更換一個新的產(chǎn)品，無需等待返修,。此外,，央視方面還指出，蘋果產(chǎn)品售后服務拒不執(zhí)行中國三包規(guī)定,，包括手機,、iPAD和筆記本電腦等,。
蘋果頗具歧視色彩的行為一經(jīng)曝出，迅速受到各方關(guān)注,，數(shù)百家媒體先后參與進了這場全民討論,。
重壓之下，蘋果終于放下其“傲慢”身段,，在其官網(wǎng)上發(fā)布落款為蘋果CEO蒂姆-庫克的致消費者公開信,，信中對由于溝通不足導致的顧慮或誤會表示歉意，并宣布根據(jù)央視曝光的問題,，針對中國區(qū)售后服務做出包括改進蘋果手機在華維修政策等四項重大調(diào)整,。
對此，中國消費者協(xié)會回應稱,，“正確的態(tài)度是解決問題一個好的開始,，希望蘋果公司認真吸取經(jīng)驗教訓，尊重消費者合法權(quán)益,，切實履行承諾義務,，繼續(xù)加以改進，用實際行動體現(xiàn)中國消費者是蘋果公司心中的重中之重”,。
短評：
“澀口”的蘋果,，消費者不會買單。
事件二：鐵公雞中國移動香港“拔毛”
來自中國內(nèi)地和香港地區(qū)的移動用戶發(fā)現(xiàn),，他們花費差不多的價格,，在香港享受到的服務卻遠高于內(nèi)地。
今年3月有媒體報道稱,，以中國移動在香港地區(qū)推出的一組68港元套餐為例,。香港地區(qū)用戶每個月僅需68港元，就能享受到1600分鐘通話,、10000條短信以及無限上網(wǎng)流量等服務,，且本地Wi-Fi免費。一些內(nèi)地消費者戲稱其為“逆天”套餐,。作為對比,，中國移動在內(nèi)地推出的58元3G套餐，內(nèi)含每月的本地通話為350分鐘,，數(shù)據(jù)流量僅為10MB(各地有所不同),，短信則單獨收費。
即便兩地價格如此懸殊,，但據(jù)媒體查詢發(fā)現(xiàn),，中國移動這一套餐在香港并非價格最低，在市場上的接受程度也并不高,。
有業(yè)內(nèi)人士分析稱,，內(nèi)地三大通信運營商都屬于央企,，在定價權(quán)上相對用戶更加強勢。而香港地區(qū)市場競爭相對充分很多,，運營商們想在通信領(lǐng)域分一杯羹,，就要不斷了解客戶需求，并作出資費服務的調(diào)整來適應市場,。
對此,，中國移動董事長奚國華在接受媒體采訪時表示，“香港處于3G向4G轉(zhuǎn)換的過程中,，3G馬上要被淘汰了,，這是個臨時的特殊營銷案例”。奚國華還表示,，地區(qū)不一樣,，資費結(jié)構(gòu)就不一樣，不能用香港最低標準去衡量內(nèi)地最高標準,，其實香港人均通信費比內(nèi)地高得多,。比如香港的國際漫游費是內(nèi)地的10倍。
短評：貴與不貴,，用戶自知,；好與不好，還看口碑,。
事件三：強生“召回門”排除中國市場
2013年6月,，一則消息引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。5月3日,，強生因生產(chǎn)機器失靈致藥品主要成分濃度失控,，在韓國召回所有兒童用“泰諾退燒止痛糖漿”。同樣的藥品,、成分,、劑量，同樣適用的人群,，也同樣遍布中國市場,，但和以往歷次召回事件一樣：這次的強生召回產(chǎn)品，又一次將中國市場排除在外,。
據(jù)《健康時報》統(tǒng)計,，從2005年4月至2013年5月的全球召回，涉及強生旗下至少13家子公司,，覆蓋從兒童用的漱口水、嬰幼兒舒緩液,、止痛貼到成人用的碳酸鈣口服液,、胃藥,、隱形眼鏡；從常用藥泰諾,、美林,、仙特明到不常用的楷萊、妥泰,、利培酮,、萬珂；從外科植入式矯形設(shè)備骨干套筒到心臟介入手術(shù)用的球囊擴張導管,；甚至從注射器,、手術(shù)縫合線到家用的血糖監(jiān)測儀等等，至少27種藥品,、至少51次召回事件中,，雖然上述產(chǎn)品大多也在中國內(nèi)地銷售，但其中48次都未在中國內(nèi)地組織召回或者調(diào)查,。
美國食品和藥物管理局被公認為是世界上產(chǎn)品標準最嚴格,、管理最完善的食品和藥物監(jiān)管機構(gòu)之一，而強生許多被美國食品和藥物管理局查出有問題的產(chǎn)品,，在中國卻沒有問題,。當輿論質(zhì)疑強生在中國實施“雙重標準”時，強生公司幾乎次次都不外乎兩種表示：要么所召回產(chǎn)品批次批號不涉及中國內(nèi)地,，要么在中國生產(chǎn)的所有產(chǎn)品完全符合中國標準,。
據(jù)《北京商報》報道，2013年6月,，中國國家食品藥品監(jiān)督管理總局有關(guān)負責人針對此事約談了強生公司,。該負責人指出，凡是出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷或質(zhì)量問題都必須采取召回措施,，必須向藥品監(jiān)管部門報告,，主動向公眾披露信息，凡在國外召回藥品必須在華同步召回,。如果強生對于產(chǎn)品召回不報告或召回不及時,，將采取嚴厲的監(jiān)管措施，直至停止在華生產(chǎn)銷售藥品,。
對此,，強生公司承諾，將按照監(jiān)管部門的要求,，認真分析出現(xiàn)問題的原因,，嚴格遵守中國法律法規(guī)和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量,，及時向社會公開相關(guān)信息,。
短評：一兩次產(chǎn)品召回不涉及中國市場好似還解釋得通,，但若幾十次召回都沒中國市場什么事，恐怕就難以令人信服了,。
事件四：三星手機身陷“字庫門”
三星手機GALAXY S系列在上市后的短短50天內(nèi)就取得了百萬部銷量,，此后的2012年第三季度，這款手機更是以1800萬臺的銷量笑傲江湖,，成為全球最受歡迎的手機,。然而，從“突然死機”到“無法開機”再到“高價維修”,，卻成為不少三星S系列手機機主的共同煩惱,。據(jù)央視報道，三星手機的問題被稱為“字庫門”,，根源來自其主板上的一塊芯片,，正是由于在設(shè)計上存在缺陷，引發(fā)了手機故障,，而只有更換成升級后的芯片,，才能解決手機頻繁死機的問題。但當眾多消費者找到三星服務中心時,，卻被告知“故障是由于消費者自身使用方法不當造成的,，不在保修范圍內(nèi)。如果消費者一定要在官方維修點維修,，一次費用少則800元,，多則2000元”。消費者認為這個價格“貴得離譜”,，對三星處理方式頗為不滿,。
對此，央視采訪了一位生活在英國的留學生小趙,。小趙表示,，她曾幫母親咨詢過三星手機維修事宜，當?shù)匾患沂謾C店服務人員告訴她,，會把問題手機寄回三星,，維修期間會給消費者提供一個暫時的手機，如果修不好,，會直接換一個新手機,。
在輿論一邊倒的批判聲中，三星終于正式向中國消費者致歉,。三星表示,，公司成立了專門處理“字庫門”的工作小組，同時決定對七款問題手機進行免費修理，并承諾均延長一年保修期,。
短評：切忌店大欺客,，否則后果很嚴重。
事件五：亞馬遜退貨被指“看客下菜”
作為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)的領(lǐng)跑者,，亞馬遜在售后服務方面卻有“看客下菜”的嫌疑。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，例如手機及通訊類商品,，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網(wǎng)站規(guī)定：在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內(nèi),，商品及包裝完好支持全額退款,。在中國，規(guī)定則變?yōu)椋菏謾C及通訊(非配件)類商品一旦簽收后,，在退換貨期限內(nèi),，如果發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，請通過自助服務聯(lián)系客服中心申請退換貨,；根據(jù)商品品類不同,，需要按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應商的售后部門聯(lián)系，按照國家三包規(guī)定辦理檢測報告,；檢測報告辦理成功后,，確認商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨,。
“退貨政策上,，亞馬遜中國存在嚴重的‘消費歧視’，加上具體操作中人為設(shè)置的種種障礙和條件更加讓國內(nèi)消費者喪失了本應享受的權(quán)益,�,！敝邢麉f(xié)相關(guān)負責人接受記者采訪時說。
對此,，亞馬遜中國公司回復稱,，“亞馬遜制定了更優(yōu)于國家法律規(guī)定的退換貨政策”，并進一步表示“亞馬遜的政策更優(yōu)于目前大多數(shù)經(jīng)銷商的現(xiàn)行做法”,。
短評：
“一碗水端平”咋就這么難,。
事件六：進口車價格畸高引壟斷質(zhì)疑
進口汽車在國內(nèi)售價畸高無疑是今年汽車消費市場的一大討論熱點。
記者通過對比各方報價發(fā)現(xiàn),，部分高端進口車型的國內(nèi)和海外市場價格的確存在不小落差,。根據(jù)排量和配置不同，寶馬X6的國內(nèi)報價為86萬元至216萬元,，海外報價為39萬元至54萬元,；奔馳S550國內(nèi)報價為164萬元至300萬元，海外報價為66萬元至80萬元；路虎攬勝5.0的國內(nèi)報價為149萬元至339萬元,，海外報價為64萬元至84萬元,。
這種價格差異來自于政策的“縱容”。現(xiàn)行的《汽車品牌銷售管理實施辦法》同意進口汽車品牌通過總代理商制度建立銷售渠道,，也就是設(shè)立全國總經(jīng)銷商,。幾乎所有的進口車生產(chǎn)商都把總代理權(quán)授予自己的獨資公司或絕對控股的銷售公司，如寶馬中國,、路虎中國等,。
“這就導致這些進口車企從渠道到定價上都是一家獨大�,！毕嚓P(guān)專家表示,，總經(jīng)銷商的設(shè)立意味著進口車生產(chǎn)商全面掌控市場，并擁有絕對話語權(quán),，任何品牌經(jīng)銷商都只能通過總經(jīng)銷商授權(quán)才能取得在國內(nèi)銷售該品牌的權(quán)利,。對生產(chǎn)商過度的授權(quán)使身處市場終端的品牌經(jīng)銷商越來越被動，這也成為了部分進口車企涉嫌價格壟斷的先決條件,。
專家認為,，不管在消費品領(lǐng)域還是在家電等行業(yè)，渠道商利潤高于制造商利潤是常態(tài),。然而,，只有在進口汽車領(lǐng)域，經(jīng)銷商利潤普遍在10%以下,，國外廠商利潤卻接近30%,。這種批零利潤嚴重倒掛的現(xiàn)象是不正常的。
短評：都是制度惹的禍,。