【三星Note,、S系列存重大設(shè)計(jì)缺陷：一天死機(jī)三十次】從“突然死機(jī)”到“無法開機(jī)”再到高價(jià)維修,，已經(jīng)成為眾多三星手機(jī)NOTE系列及S系列機(jī)主的共同煩惱,。《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者采訪專家指出：這是因?yàn)�,，三星產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在缺陷，很可能是存儲(chǔ)芯片的擦除指令存在著問題,，這個(gè)存儲(chǔ)芯片相當(dāng)于電腦硬盤,。而就是這樣的硬件設(shè)計(jì)問題，卻讓消費(fèi)者買單，一次維修少則800塊,，多則2000塊……
智能機(jī)頻頻變“磚頭”原因成謎,，維修漫天要價(jià)消費(fèi)者叫苦不迭
2012年5月三星集團(tuán)在英國倫敦舉行的一場新品發(fā)布會(huì)，在這場發(fā)布會(huì)上,，三星手機(jī)GALAXY S系列第三代智能手機(jī)S3被隆重推出,。
這款被三星聯(lián)席首席執(zhí)行官申宗鈞譽(yù)為“最卓越”的智能手機(jī)在全球市場表現(xiàn)不凡，在隨后的短短50天內(nèi)就取得了百萬部的銷量,，此后的2012年第三季度,，這款手機(jī)更是以1800萬臺(tái)的銷量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機(jī),。
就是在這個(gè)產(chǎn)品熱銷的2012年的9月,，北京消費(fèi)者小金成為了三星這款手機(jī)的用戶之一。
消費(fèi)者金女士： 9月份從京東上買的,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：當(dāng)時(shí)花了多少錢,？
消費(fèi)者金女士：4180多元。
小金的這部手機(jī)是三星公司和國內(nèi)電信公司聯(lián)合推出的合約機(jī),，4000多元的價(jià)格對(duì)當(dāng)時(shí)剛剛大學(xué)畢業(yè)的她來說不是筆小數(shù)目,。當(dāng)時(shí)小金也想到購買過網(wǎng)上更便宜的所謂水貨，但為了產(chǎn)品更有保障,，她還是多花了些錢,，在正規(guī)的渠道購買這部正品行貨三星手機(jī)
消費(fèi)者金女士：當(dāng)時(shí)也是看重三星是一個(gè)大品牌，覺得它應(yīng)該不管是售前售后應(yīng)該都挺可靠的,。
小金說,，自己很愛惜這部手機(jī)，使用的時(shí)候很小心,，也從沒有刷過機(jī),。但盡管如此，今年6月份,，使用還不到9個(gè)月的這部手機(jī)出現(xiàn)了問題,。
消費(fèi)者金女士：應(yīng)該就是5月底到6月初這段時(shí)間，然后就開始頻繁地死機(jī),，有時(shí)候可能放在包里,，然后別人打電話的時(shí)候，他其實(shí)也打通了,，但是我這邊不知道,，然后重新開機(jī)的時(shí)候也沒有老派顯示未接來電，就會(huì)錯(cuò)過挺多通話的,。
無奈之下,，小金將手機(jī)送到三星的服務(wù)中心維修,，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后,，他告訴小金,，他手機(jī)出現(xiàn)的這種情況，是手機(jī)軟件的沖突引起的,，解決這個(gè)問題只需要把手機(jī)刷一次系統(tǒng)就可以解決,。但售后服務(wù)中心刷完手機(jī)系統(tǒng)之后，小金的手機(jī)卻依然還是頻繁的死機(jī),。問題依舊存在,。
消費(fèi)者金女士：沒到大概半個(gè)月左右，然后還是一樣的死機(jī),，就持續(xù)了半年左右,，手機(jī)一直在死機(jī)，
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：頻繁到一個(gè)什么樣的程度,？
消費(fèi)者金女士：就是每天大概死二三十次的那種,，就是一直只能是硬拔電池或者是強(qiáng)制地關(guān)機(jī)。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：一天死二三十次,。
消費(fèi)者金女士：就有的時(shí)候最頻繁的時(shí)候開機(jī)幾分鐘,，兩三分鐘動(dòng)兩下它就會(huì)死，完全沒法使用了,。
小金又找過兩次三星的服務(wù)中心,，可每次得到的維修意見都是相同的，直到現(xiàn)在,，已經(jīng)刷過三次系統(tǒng)的手機(jī),，頻繁死機(jī)的問題完全沒有得以改善。心生疑惑的小金決定問問其它的手機(jī)維修點(diǎn),。在這家私人維修點(diǎn)，維修師傅一聽說是三星S3手機(jī)死機(jī)的問題,，很快給出了答案,。
維修師傅：它的字庫壞了。
那么什么是手機(jī)的字庫呢,？
維修師傅：就是主板上的一個(gè)芯片壞了,，就是它的存儲(chǔ)芯片。
這位維修師傅告訴小金,，簡單的說字庫,，就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片，他認(rèn)為,，是由于這塊芯片設(shè)計(jì)上的一些缺陷,，在頻繁的引發(fā)手機(jī)死機(jī)的故障。解決這樣的問題，需要更換成升級(jí)后的芯片,，才能解決手機(jī)頻繁死機(jī)的問題,。
金女士：換完了就沒事了？
維修師傅：對(duì),，你換完以后,，它就好了，原廠的字庫都有這個(gè)問題,，換完以后,，就修改過來了，明白了嗎,？
這位維修師傅說,，三星手機(jī)字庫問題并不少見，現(xiàn)在他自己手里在修的就有三臺(tái),。
金女士：什么樣的機(jī)型最容易出問題,？
維修師傅：就是三星7100，這不還有一個(gè)要換的嘛,。
金女士：這個(gè)就是啊,。
維修師傅：嗯。
金女士：就是那個(gè)Note2,。
在市場上聽到了這樣的介紹,，小金立刻在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了查詢，查詢的結(jié)果顯示,，在搜索網(wǎng)站上輸入搜索關(guān)鍵字“三星字庫門”,，相關(guān)結(jié)果超過103萬條，在微博上搜索“三星字庫”也有817條結(jié)果,，此外,，由遭遇三星字庫門的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人,。而這些遭遇字庫門的手機(jī)一般以NOTE系列及S系列最為常見,，大家共同反映的基本表現(xiàn)，就是自己的三星手機(jī)突然無法開機(jī),，這種現(xiàn)象也被網(wǎng)友們調(diào)侃為手機(jī)“變成磚”,，這樣的消息讓小金對(duì)自己的三星手機(jī)開始了擔(dān)心，為此,，她再次找到了三星的服務(wù)中心,，但是這里的工作人員堅(jiān)決否認(rèn)她的手機(jī)是字庫問題造成的。
金女士：那是不是字庫出了問題啊,。
三星工作人員：字庫沒關(guān)系,。像這種情況,，都是軟件，沒別的問題,。
雖然提出了維修的要求,，但這一次，三星的維修工作人員,，采取的維修處理方法依然是刷機(jī),。這已經(jīng)是短短五個(gè)月內(nèi)，小金的手機(jī)第四次被刷機(jī),，這樣的維修結(jié)果讓她很是失望,，她認(rèn)為，三星堅(jiān)持不承認(rèn)手機(jī)是字庫問題,，其實(shí)就是不愿意承擔(dān)更換字庫的費(fèi)用,。那么，三星對(duì)于認(rèn)定字庫出現(xiàn)問題的手機(jī),，是否能夠保修呢,？
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者在網(wǎng)上搜索后也發(fā)現(xiàn)不少類似案例。在北京的劉女士,，2012年9月購買的S3手機(jī)使用11個(gè)月以后突然死機(jī)變磚,，被三星特約維修點(diǎn)認(rèn)定為字庫脫膠，不予保修,，報(bào)價(jià)760元,；
在武漢，這位叫“愛茜茜的馮十八”的網(wǎng)友發(fā)微博稱,，自己購買的行貨NOTE2出現(xiàn)字庫門,，被三星官方授權(quán)維修點(diǎn)告之：自己使用方法不當(dāng)，不在保修范圍內(nèi),。另一位網(wǎng)友“XIN如梔水”說自己的NOTE2使用2個(gè)月之后字庫燒壞,，三星說不在保修范圍，很想問問三星到底保什么,，買行貨到底有什么保障,？
在上海，網(wǎng)友“飛輪韋博”稱：三星S3字庫壞了,，不保修；網(wǎng)友“野蠻薩撒野”說,，他和同事買的NOTE2雖然在保修期內(nèi),，但是因?yàn)樽謳扉T都不保修；
在河南,，鄭州的一位網(wǎng)友稱：三星NOTE2發(fā)生字庫門,，在保修期內(nèi)也不保修,；
在西安，網(wǎng)友潮人王同學(xué)說自己買的聯(lián)通合約機(jī)三星S3行貨不保修字庫,，手機(jī)變磚頭,。
這些消費(fèi)者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購買的三星手機(jī)，但在保修期內(nèi),，卻又無法享受到字庫保修的服務(wù),，而根據(jù)三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)，他們更是承擔(dān)不起,，北京李先生的三星S3手機(jī)問題在被認(rèn)定為字庫造成的以后,，兩家三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)分別為780元和2000元。在這些讓人無法猜透的維修價(jià)格體系面前,，更多的消費(fèi)者只能被逼無奈的轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格更為便宜的私人維修點(diǎn)進(jìn)行維修,。《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者也試著聯(lián)系了其中一家,。這家維修點(diǎn)的負(fù)責(zé)人告訴記者,，從他們這兒賣出的三星手機(jī)因?yàn)樽謳靻栴}返修的比例的確不低。
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：這是我們的維修記錄,，9月份十幾個(gè),。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：一共是有13個(gè)？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：對(duì)對(duì),。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：那9月份一共報(bào)修的有多少,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：一共，我算一下,，60個(gè),。這么算一下，是20%多,。
這位負(fù)責(zé)人說,，在他們店里銷售的其它手機(jī)也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樽謳旃收隙敌薜那闆r，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常比例,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：比如說一個(gè)其他手機(jī)正常的返修率大概是在多少,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：非常少，賣200個(gè)能出現(xiàn)一個(gè)吧,。三星的比較普遍,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：是一個(gè)什么樣的比例？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：20%左右,。
《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者：最主要的機(jī)型是什么,？
維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：S3系列，全系列,，包括9300,、9305,，還有9302之類的，還有note系列,，7100系列的,，都有這個(gè)問題。主要就這兩個(gè)系列,。
“字庫門”背后或存更大設(shè)計(jì)缺陷,，三星官方解釋遭專家質(zhì)疑
從“突然死機(jī)”到“無法開機(jī)”再到“字庫損壞”，高價(jià)維修,，已經(jīng)成為眾多三星手機(jī)機(jī)主的共同遭遇,。那么到底是什么原因?qū)е铝巳鞘謾C(jī)字庫損壞？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者帶著疑問進(jìn)行了采訪,。
張曉龍：這個(gè)存儲(chǔ)芯片相當(dāng)于你這個(gè)電腦硬盤,，硬件存儲(chǔ)芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了,，它自己死掉了,。
在北京，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者帶著消費(fèi)者關(guān)于三星手機(jī)的字庫門疑問,，見到了曾任摩托羅拉[微博]高級(jí)工程師的張曉龍,，他告訴記者，所謂的‘字庫損壞’‘字庫脫落’這些說法其實(shí)都是不太準(zhǔn)確的,，因?yàn)槿缃袷謾C(jī)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代,，早已不存在‘字庫’的說法，‘字庫’還是功能機(jī)時(shí)代的概念,。
張曉龍：在功能機(jī)時(shí)代的時(shí)候,，很多程序，很多手機(jī)的程序,，和他的字庫信息是存儲(chǔ)在一個(gè)專用芯片里面,，一些售后和維修人員就習(xí)慣把這個(gè)存儲(chǔ)芯片稱做字庫芯片。那在智能機(jī)時(shí)代,，這個(gè)存儲(chǔ)芯片它的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了存儲(chǔ)字庫,。
在張曉龍看來，在智能手機(jī)時(shí)代,，存儲(chǔ)芯片的功能遠(yuǎn)不是“字庫”所能概括的,，更準(zhǔn)確的表述應(yīng)該為EMMC存儲(chǔ)芯片損壞，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上很多消費(fèi)者把三星手機(jī)上的存儲(chǔ)芯片故障稱之為‘字庫門’,，這在某種意義上,，是把三星手機(jī)出現(xiàn)的這個(gè)問題的嚴(yán)重程度，給說輕了,。張曉龍的這一觀點(diǎn),，也得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易的認(rèn)同。
李易：其實(shí)就是系統(tǒng)級(jí)的控制芯片,。這個(gè)內(nèi)存芯片,，它出現(xiàn)了故障，那么整個(gè)系統(tǒng)就沒有辦法加載,，它就沒有辦法驅(qū)動(dòng),。它的作用是非常非常重要的。
張曉龍：(字庫)這個(gè)(說法)容易誤導(dǎo)其他人,，誤導(dǎo)消費(fèi)者,，感覺好像是一個(gè)很小的一個(gè)事情，但實(shí)際上,，這個(gè)存儲(chǔ)芯片是非常重要的,。
采訪中，張曉龍和李易一致認(rèn)為所謂“字庫損壞”導(dǎo)致手機(jī)“變磚”的說法或?qū)栴}的嚴(yán)重性淡化,，芯片損壞其實(shí)是更為嚴(yán)重的問題,。不過通信業(yè)觀察家飛象網(wǎng)總裁項(xiàng)立剛[微博]也表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。
項(xiàng)立剛：不能說把它淡化了,，如果它歸結(jié)到這個(gè)字庫門,，或者是字庫出了問題，那肯定就是在這個(gè)字庫中間,，它存在問題,。
項(xiàng)立剛認(rèn)為，手機(jī)“變磚”的可能誘因很復(fù)雜,，不能簡單歸結(jié)為芯片問題,，軟件的邏輯指令出現(xiàn)細(xì)微錯(cuò)誤也可能導(dǎo)致死機(jī)。如果沒有進(jìn)行具體的研究,，比較難進(jìn)行判斷,。但是李易卻認(rèn)為，問題很明顯是由三星產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在缺陷造成的,。李易告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者的觀點(diǎn)是,，三星手機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷主要在于三星手機(jī)的主板設(shè)計(jì)不合理。而張曉龍的觀點(diǎn)則認(rèn)為,，三星手機(jī)的問題,，很可能出在存儲(chǔ)芯片的擦除指令存在著缺陷。
張曉龍：三星在升級(jí)安卓4.0的時(shí)候,，安卓4.0的內(nèi)核代碼里面會(huì)調(diào)用這個(gè)邏輯,，這個(gè)邏輯本身是存在缺陷，有一定的概率,，會(huì)在擦除存儲(chǔ)芯片某一區(qū)域的時(shí)候,，導(dǎo)致這個(gè)存儲(chǔ)芯片被硬件所損,。
張曉龍告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，在手機(jī)制造行業(yè)里,，像三星手機(jī)出現(xiàn)這種產(chǎn)品質(zhì)量問題的現(xiàn)象,，一般的幾率是非常低的。因?yàn)橐豢钍謾C(jī)上市,，通常有著嚴(yán)格的測試,，如果是因?yàn)樵O(shè)計(jì)不當(dāng)，在測試的過程中,，公司的技術(shù)人員會(huì)很容易查出這些故障,，按照正常的生產(chǎn)流程，大公司的產(chǎn)品幾乎不會(huì)出現(xiàn)這樣明顯的缺陷,。但這次三星手機(jī)在多款手機(jī)型號(hào)上出現(xiàn)存儲(chǔ)芯片故障,，讓這位業(yè)內(nèi)人士也猜不到三星手機(jī)生產(chǎn)檢測的流程為何出現(xiàn)了這樣的失誤。
而在采訪中,，一些業(yè)內(nèi)人士也有另一些觀點(diǎn),，他們認(rèn)為此次三星“字庫門”事件，是要?dú)w結(jié)為三星產(chǎn)品的穩(wěn)定性問題,，他們認(rèn)為行業(yè)的競爭越發(fā)激烈,，或許是由于產(chǎn)品急于上市搶占市場，縮短了研發(fā)時(shí)間,，而帶來產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)穩(wěn)定性的隱患,。
謝玉芬：所以呢，它就沒有給出足夠的時(shí)間,，去做一個(gè)相應(yīng)的測試,，譬如說，一個(gè)穩(wěn)定性的測試啊,，老化測試啊,。或者是在生產(chǎn)的過程中,，就是說對(duì)于批量來的供貨,，沒有給出足夠的測試。
ChinaBBB互聯(lián)網(wǎng)國際采購平臺(tái)CEO謝玉芬認(rèn)為,，從加快產(chǎn)品推進(jìn)速度的角度來說,，這很可能就造成了廠家對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的忽略。但上述這些結(jié)論,，在奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭看來,，都還需要進(jìn)一步的資料來進(jìn)行驗(yàn)證。
奇虎360張旭：我們猜測也許有這么幾個(gè)原因，那么第一個(gè)是芯片本身的損壞,，然后還有一個(gè)比如說芯片的焊接的過程中間出了問題,，導(dǎo)致說接觸不良，或者短路,，還有一種就可能說由于用戶的自身使用的原因,。
張旭告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機(jī)被用戶投訴遭遇“字庫門”后,，今年四五月，三星另一款手機(jī)Galaxy Note
II同樣頻繁曝出因“字庫”損壞變磚,，但是三星官方卻一直沒有做出任何回應(yīng),，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士,，也很難從已經(jīng)批露的信息中對(duì)字庫門的原因做出準(zhǔn)確的判斷,。
那么到底是消費(fèi)者操作不當(dāng)還是廠家設(shè)計(jì)缺陷？面對(duì)圍繞字庫門的各種爭論和質(zhì)疑,，三星官方是什么態(tài)度,？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者一直嘗試對(duì)三星公司進(jìn)行采訪，但是在多日的聯(lián)系溝通之后,，三星針對(duì)記者提出的問題,，于2013年10月18日晚間，三星(中國)投資有限公司僅給予了一份簡單的書面回復(fù),，書面回復(fù)內(nèi)容如下：
首先,，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者問到：從“突然死機(jī)”到“無法開機(jī)”再到“字庫損壞”，三星如何看待“字庫門”問題,？引起“字庫門”的主要原因到底是什么,？
三星回答是：一直以來，我們都致力于為廣大消費(fèi)者提升產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn),。上述問題,，是我公司初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3，GALAXY
NOTE2型號(hào)存儲(chǔ)器固件問題,，目前這一問題已經(jīng)得到解決,。為了解決此問題，建議使用相關(guān)問題型號(hào)的顧客自行固件升級(jí)或訪問附近的三星授權(quán)維修站,。
第二：對(duì)于消費(fèi)者不滿,，三星都采取了哪些措施？
三星回答是：我公司為了解決此問題,，從12年11月開始提供FOTA(Firmware On The
Air)固件升級(jí),，顧客可以簡單地進(jìn)行升級(jí)操作。針對(duì)遇到此問題并訪問三星授權(quán)維修站的顧客，我們提供了免費(fèi)的維修服務(wù),。
第三：三星哪些機(jī)型陷入“字庫門”問題,？維修比例達(dá)到多少？是否有過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),？
三星答復(fù)是：該問題在初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3,，GALAXY
NOTE2型號(hào)中發(fā)生，不良率極低,。我們從繼續(xù)提升顧客服務(wù)的角度,，保持與顧客的溝通，確保出現(xiàn)的問題能夠得到妥善解決,。
那么,，這份三星官方首次給出的這份答復(fù)是否能夠解答“字庫門”的原因和公眾的疑慮呢？《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者也聯(lián)系了幾位業(yè)內(nèi)人士,，他們都表示對(duì)這份答復(fù)感到失望,。
張曉龍：我就覺得它這個(gè)回復(fù)實(shí)在是太官方，太狡猾了,。實(shí)際上沒有一個(gè)正式的,，至少態(tài)度上是有問題的�,！ �
張曉龍告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者,，所謂固件，指的是固化的軟件,，那么如果真如三星所說,，引發(fā)手機(jī)突然死機(jī)變磚的原因不是硬件，而是軟件,，那么使用這些固件的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生問題,，不良率應(yīng)該極高，這與聲明的第三條無疑自相矛盾,。
張曉龍：他說這個(gè)故障率很低,，如果是固件的故障，由于設(shè)計(jì)原因造成的話,，那么就意味著所有的手機(jī)都存在這個(gè)問題,。
而不管是硬件問題還是軟件問題，張曉龍認(rèn)為,，都應(yīng)該算是三星自身的產(chǎn)品缺陷,，三星都應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)，但在此之前,，三星官方從未承認(rèn)過這一事實(shí),，當(dāng)然就談不上采取了應(yīng)對(duì)措施,。
張曉龍：正常情況下，如果是你的設(shè)計(jì)原因造成了這一故障,，你應(yīng)該主動(dòng)告知用戶或者主動(dòng)召回,，因?yàn)槿菦]有公開的官方承認(rèn)過這個(gè)問題，所以它肯定不可能發(fā)過任何公告關(guān)于這一問題,，所以第二點(diǎn)的回應(yīng)是一個(gè)虛假的回應(yīng)對(duì)吧,。
而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易更是直指三星偷換概念。如果真如三星所說,，消費(fèi)者所遭遇的手機(jī)死機(jī)變磚是固件引起的,，只要通過軟件升級(jí)就可以解決，就不會(huì)有更換硬件之說,，更不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,。
李易：我認(rèn)為他這個(gè)問題其實(shí)為什么叫偷換邏輯，其實(shí),，如果你這樣理解，如果三星這樣理解的話,，那么不應(yīng)該出現(xiàn)消費(fèi)者手機(jī)出了問題以后,，要花那么多錢，換所謂的字庫芯片,，如果是這樣子,，那老百姓很高興，要么自己回家,，會(huì)懂得,，就升級(jí)這個(gè)FOTA(Firmware
On The Air)不懂得還應(yīng)該拿著這個(gè)零售件，因?yàn)檫@個(gè)零售件免費(fèi)為他,，因?yàn)镕OTA(Firmware On The
Air)這個(gè)東西就是刷一下就好了,，那為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者的投訴，因?yàn)橐ㄟ@么多錢來做這個(gè)事我覺得這個(gè)本身是前后矛盾的,。
而奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭認(rèn)為,，究竟是軟件還是硬件問題，不管是對(duì)他們這樣的業(yè)內(nèi)人士,，還是對(duì)于普通消費(fèi)者,，三星的這份回復(fù)依然沒有披露足夠的信息來解除疑惑。
張旭：就我們想驗(yàn)證這個(gè)問題的話,，其實(shí)就有一個(gè)很簡單的辦法,，就說如果三星告訴我們到底是哪個(gè)版本是S3，或者是note2這個(gè)手機(jī)有問題,，那么我們?nèi)フ乙徊坑袉栴}的手機(jī),，那么按照三星的這個(gè),，它給出的一個(gè)方案，我們能夠把死機(jī)的這個(gè)問題重現(xiàn)出來,。完了以后的話,，說我們再通過三星FTOA的升級(jí)，把這個(gè)手機(jī)升級(jí)到新版本,，然后這個(gè)時(shí)候再按照剛才的這個(gè)方法,，發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)就不會(huì)死機(jī)了，那么我們就認(rèn)為這個(gè)問題確實(shí)是軟件問題,，也可以通過軟件升級(jí)來解決的,。
各方奔走僅換得一紙說明，律師呼吁維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
從消費(fèi)者的消費(fèi)遭遇,，到三星公司在北京維修點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查,，到多位業(yè)內(nèi)人士的熱心討論，直至最后,，拿到三星公司給予的一頁紙的字庫門問題的說明,，整整十多天的調(diào)查過程中，我們從頭到尾,，都沒有看到一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)利得到任何尊重的痕跡,。三星公司部分型號(hào)的手機(jī)存在“字庫門”的事件，到底是手機(jī)字庫問題還固件問題,？對(duì)于普通消費(fèi)者來說,，其實(shí)并不重要，重要的是,，購買了一臺(tái)不合格的手機(jī),，消費(fèi)者為什么得不到法律，法規(guī)規(guī)定的能享有的消費(fèi)權(quán)益,。三星公司一頁紙的說明,，是解決不了消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益受損問題的，《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》專門就這些問題采訪了北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)的負(fù)責(zé)人,，了解在法律層面上,，三星公司在字庫門事件中讓手機(jī)用戶遭受了怎樣的侵害。
事實(shí)上,，三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫門”,，究竟是業(yè)內(nèi)人士直指芯片問題還是三星所稱的存儲(chǔ)器固件問題，到底是軟件問題還是廠家硬件上的設(shè)計(jì)缺陷,，對(duì)于普通消費(fèi)者來說或許都不重要,，無論是硬件還是軟件，消費(fèi)者購買的是一臺(tái)整機(jī),，一切質(zhì)量問題,，廠家都應(yīng)該按照法律規(guī)定,，保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益�,！督�(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者就此聽取了律師具體給出的解釋,。
律師邱寶昌：手機(jī)經(jīng)營者，他應(yīng)當(dāng)保證這種手機(jī)應(yīng)當(dāng)具有的功能
在保修期內(nèi)或是正常使用范圍內(nèi),，出現(xiàn)了不能開機(jī)或者出現(xiàn)了其它情況,，這都是經(jīng)營者的問題，經(jīng)營者沒有任何理由來推卸三包的責(zé)任,。
北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌告訴《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》記者,，國家規(guī)定的手機(jī)三包政策《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，作為我國保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)規(guī)章,，是由國家質(zhì)檢總局,、國家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的,。其中第八條明確規(guī)定：移動(dòng)電話主機(jī)三包有效期為一年,；第十條明確提到：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的,，應(yīng)由修理者免費(fèi)修理,。
但是在采訪中，這些手機(jī)出現(xiàn)字庫門問題的消費(fèi)者,，卻沒有得到免費(fèi)維修的待遇，甚至被三星官方修理部門界定為消費(fèi)者自身操作不當(dāng)造成的,，向消費(fèi)者索要維修費(fèi)用,。對(duì)此，邱律師也表達(dá)了他的看法
邱律師：我認(rèn)為這是極不公平,、極不合理的殿堂告示,，實(shí)際上是無效的，免除了自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任,，如何證明是消費(fèi)者不當(dāng)使用的,，自己故意行為或者其它行為，消費(fèi)者只要在正常使用范圍內(nèi)出現(xiàn)這些問題,，就屬于質(zhì)量問題,，或者有的是缺陷問題，你不能認(rèn)為你設(shè)定的一些理由,，都可以推成是消費(fèi)者使用不當(dāng),。哪一方面是屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)？事先是不是告訴消費(fèi)者如何正確使用商品的說明,？不能夠免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任,，而強(qiáng)加給消費(fèi)者額外的義務(wù),。
而一些消費(fèi)者，在經(jīng)過三星官方的數(shù)次維修后,，手機(jī)依然不能正常使用,。邱寶昌認(rèn)為，這類消費(fèi)者應(yīng)該享受到三星的免費(fèi)換機(jī)服務(wù),，因?yàn)楦鶕?jù)我國《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條的規(guī)定,，手機(jī)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄,，銷售者應(yīng)該免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī),。
三星手機(jī) “字庫門”到底是普通的質(zhì)量問題還是產(chǎn)品缺陷？邱寶昌認(rèn)為,，國家相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量主管部門還需引起高度重視,，盡快給出權(quán)威認(rèn)定。
邱寶昌：應(yīng)該要加以調(diào)查,、分析是什么原因造成的情況,。如果是質(zhì)量問題，三星的責(zé)任,，它如果推托責(zé)任,，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)該對(duì)這些不誠信的企業(yè)進(jìn)行處罰,。
【小時(shí)觀察】對(duì)消費(fèi)者的尊重不能缺位
通過央視財(cái)經(jīng)頻道記者十多天的調(diào)查,，三星公司從去年十二月份，就暴露存在的一個(gè)手機(jī)產(chǎn)品缺陷問題,，這次完整的展現(xiàn)在了消費(fèi)者的面前,。幾千元一臺(tái)的手機(jī)，對(duì)于普通消費(fèi)者來說,，不是一個(gè)小數(shù)目,，但三星公司明知自己產(chǎn)品存在缺陷，卻一直保持沉默,，避重就輕的規(guī)避著法律要求的義務(wù)和責(zé)任,。從去年12月份至今，面對(duì)維修市場上,，互聯(lián)網(wǎng)上日漸增多的用戶投訴,，三星公司從未發(fā)表過任何官方的公開聲明，以及處理此事的辦法,。有一個(gè)道理,，任何企業(yè)都是明白的，誰把消費(fèi)者放在心里,，消費(fèi)者就捧誰,，但誰要欺騙傷害消費(fèi)者,，消費(fèi)者也一樣會(huì)用真實(shí)的行動(dòng)回?fù)羲?BR>