今年的央視3·15晚會(huì),，曝光了蘋果手機(jī),、大眾汽車、網(wǎng)易等一批國(guó)際國(guó)內(nèi)大品牌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的虛假欺詐行為,。
蘋果換機(jī)保留后蓋
長(zhǎng)期以來(lái),，蘋果手機(jī)在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)施著與國(guó)外不同的售后政策,，在中國(guó)宣稱的“以換代修”“整機(jī)交換”并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)后蓋,，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定,。
由于蘋果手機(jī)高度一體化，維修難度大,，蘋果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī),，除攝像頭、振鈴等少數(shù)部件外,，一般不做維修,，而是大風(fēng)過(guò)后就會(huì)“以換代修”。對(duì)于這種處理方式,，蘋果的售后人員都稱之為“整機(jī)交換”,。但蘋果售后人員雖口口聲聲說(shuō)是“整機(jī)交換”，在實(shí)際執(zhí)行時(shí)，卻并沒(méi)有更換整機(jī),，還是使用原來(lái)的舊后蓋,。蘋果售后工作人員說(shuō)，用戶“整機(jī)交換”時(shí)要想更換后蓋,，就得另外付錢,。
保修期縮水拒三包
但央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是在美國(guó),、英國(guó),，還是澳大利亞和韓國(guó)，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí),，都是連同后蓋一起更換,。
消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，“整機(jī)更換”回來(lái)的iPhone4手機(jī),，保修期竟然只有90天,。蘋果售后服務(wù)人員的解釋是，按照蘋果規(guī)定,，更換后的手機(jī)三包期仍然延續(xù)舊手機(jī)的,，剩余期限不足90天的，僅保修90天,。而《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十一條明確規(guī)定：換貨后,，商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。對(duì)此,，蘋果維修中心稱,，因?yàn)楹笊w沒(méi)有換，所以不算是“整機(jī)交換”,。后蓋成為蘋果不執(zhí)行手機(jī)三包規(guī)定的擋箭牌,。
央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅是蘋果手機(jī),，蘋果的其他產(chǎn)品也存在“三包”有效期縮水問(wèn)題,。即使連后蓋一并更換，蘋果公司同樣也不執(zhí)行中國(guó)三包規(guī)定,，新?lián)Q的產(chǎn)品保修期最多只延長(zhǎng)90天,。
蘋果維修十大問(wèn)題突出
昨天（3月15日）是一年一度的3·15，繼去年6月和8月后,，中消協(xié)再次將矛頭對(duì)準(zhǔn)蘋果公司,，聯(lián)合北京市消協(xié)等全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)）點(diǎn)評(píng)蘋果維修的十大問(wèn)題，包括更換強(qiáng)制留舊件,、擅自更換好部件等。
中消協(xié)表示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),，2012年各地消協(xié)組織共受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件,，其中涉及售后服務(wù)的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個(gè)百分點(diǎn),。
各地消協(xié)（委員會(huì),，下同）受理的投訴情況顯示，蘋果售后維修服務(wù)方面的投訴,，突出體現(xiàn)為部分經(jīng)銷商或維修點(diǎn)存在更換強(qiáng)制留舊件,、擅自更換好部件、維修損壞多敷衍,、單方判斷拒維修,、數(shù)據(jù)損失不負(fù)責(zé)、維修換新?tīng)?zhēng)議大,、履行義務(wù)不充分,、換件欺詐騙客戶、檢測(cè)維修不出據(jù),、修理拖延時(shí)間長(zhǎng)等十類問(wèn)題,。
中消協(xié)表示，蘋果公司的這些規(guī)定和問(wèn)題,，違反了《物權(quán)法》,、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán),、選擇權(quán),、知情權(quán)和公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利。
前兩次炮轟均遭冷處理
針對(duì)蘋果公司不公平格式條款的投訴涉及面廣,，且?guī)в幸欢ǖ钠毡樾�,，去�?月份，中消協(xié)聯(lián)合北京,、天津,、上海、重慶,、江蘇,、山東等6省市消協(xié)發(fā)布《蘋果維修合同不公平格式條款點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)》，指出蘋果維修條款五大問(wèn)題,。
中消協(xié)表示,，經(jīng)過(guò)反復(fù)勸說(shuō)和溝通，蘋果公司將修改后的《蘋果維修條款和條件》在其官網(wǎng)公示,。
但有關(guān)專家,、法律界人士及政府代表組織研討后發(fā)現(xiàn),，蘋果公司雖對(duì)第一次點(diǎn)評(píng)的部分內(nèi)容進(jìn)行了修改，但對(duì)點(diǎn)評(píng)涉及的大部分問(wèn)題并未正視和進(jìn)行有效改正,，且修改后的《蘋果維修條款和條件》仍存在兩方面問(wèn)題,，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明可能損害消費(fèi)者權(quán)益,。
去年8月份,，中消協(xié)再次聯(lián)合北京市消協(xié)等全國(guó)副省級(jí)以上消費(fèi)者協(xié)會(huì)，共同發(fā)布《再評(píng)蘋果維修合同不公平格式條款》,，就十大問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng),。中消協(xié)表示，截至目前,，蘋果公司對(duì)消費(fèi)者及其組織的意見(jiàn)沒(méi)有正式回應(yīng),，涉評(píng)的大部分問(wèn)題沒(méi)有得到改正。
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現(xiàn)場(chǎng)：蘋果爽約未接受采訪 |
昨晚8點(diǎn)35分,，央視3·15晚會(huì)媒體采訪團(tuán)進(jìn)入西單大悅城蘋果店,，此時(shí)店內(nèi)顧客絡(luò)繹不絕，紛紛表示沒(méi)有注意到蘋果的“一年之約”,。值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)后,，拒絕記者采訪，稱“如果是消費(fèi)者個(gè)人有問(wèn)題,，可以解答,，但如果是采訪，將聯(lián)系蘋果公司相關(guān)人員進(jìn)行答復(fù)”,。值班經(jīng)理說(shuō),，他還不知道被央視曝光的事，“我值班,，沒(méi)看電視,，還不知道”。他隨即聯(lián)系公司相關(guān)人士趕來(lái)店內(nèi),。
10分鐘后的晚8點(diǎn)45分,，值班經(jīng)理告訴采訪團(tuán)，蘋果公司相關(guān)人員已從大北窯出發(fā),，來(lái)接受媒體團(tuán)的采訪,，并提出媒體團(tuán)要在店外等待。9點(diǎn)05分,，媒體團(tuán)在店外等待了20分鐘后,，等到的卻是個(gè)“變卦”消息，值班經(jīng)理稱,，將由熱線來(lái)接受采訪,，“有任何問(wèn)題可以由熱線電話來(lái)處理”,。此時(shí)，蘋果公司相關(guān)人員已趕到店內(nèi),，但未露面,。此后，店內(nèi)工作人員關(guān)閉店門,，拒絕記者進(jìn)入，店內(nèi)顧客繞行其他出口離開(kāi)店內(nèi),。
晚9點(diǎn)10分,，值班經(jīng)理再次出現(xiàn)，舉著一張寫有“媒體熱線85255597”字樣的紙張說(shuō)：“有問(wèn)題打這個(gè)電話,�,！敝螅傥唇o媒體團(tuán)任何答復(fù),，并且媒體團(tuán)離開(kāi)后也未打開(kāi)關(guān)閉的店門,。記者隨后撥打媒體熱線，但無(wú)人接聽(tīng),。截至記者發(fā)稿,，蘋果官方未有回應(yīng)。