第三章 快遞服務(wù)
第十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng),，保障服務(wù)質(zhì)量,，維護(hù)用戶合法權(quán)益,，并應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
(一)填寫快遞運(yùn)單前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款,，并建議寄件人對貴重物品購買保價(jià)或者保險(xiǎn)服務(wù),；
(二)企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件(郵件)的種類,、時(shí)限分別處理,、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作,，并及時(shí)錄入處理信息,，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀,，嚴(yán)禁拋扔,、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀；
(三)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成快件(郵件)的投遞,；
(四)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件(郵件)投遞到約定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人,。
第十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收,�,？旒�(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn),。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收,。企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
對于網(wǎng)絡(luò)購物,、代收貨款以及與用戶有特殊約定的其他快件(郵件),，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù),，驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn),。
第十八條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所公示或者以其他方式向社會公布其服務(wù)種類,、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)價(jià)格,、損失賠償,、投訴處理等服務(wù)承諾事項(xiàng)。服務(wù)承諾事項(xiàng)發(fā)生變更的,，企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)發(fā)布服務(wù)提示公告,。
第十九條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，以書面合同確定企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù),。
對免除或者限制企業(yè)責(zé)任及涉及快件(郵件)損失賠償?shù)臈l款,，應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上以醒目的方式列出，并予以特別說明,。
第二十條
在快遞服務(wù)過程中,，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失,、損毀和內(nèi)件不符的,，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶的約定，依法予以賠償,。
企業(yè)與用戶之間未對賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的,，對于購買保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償,。對于未購買保價(jià)的快件(郵件),，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償,。
第二十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度,，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢等服務(wù),，并及時(shí)處理用戶投訴,。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理,，并按照國務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定給予答復(fù),。
第二十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制,。發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫�,？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)時(shí),，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在二十四小時(shí)內(nèi)向郵政管理部門和其他有關(guān)部門報(bào)告，并向社會公告,；以加盟方式開展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的,，被加盟人、加盟人應(yīng)當(dāng)分別向所在地郵政管理部門報(bào)告,。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在事故處理過程中,，應(yīng)當(dāng)對所有與事故有關(guān)的資料進(jìn)行記錄和保存。相關(guān)資料和書面記錄至少保存一年,。
第二十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善應(yīng)對快遞業(yè)務(wù)高峰期,，做好業(yè)務(wù)量監(jiān)測，加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)籌調(diào)度,，及時(shí)向社會發(fā)布服務(wù)提示,，認(rèn)真處理用戶投訴。
第二十四條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對無法投遞的快件(郵件),，應(yīng)當(dāng)退回寄件人,。
對無法投遞又無法退回寄件人的快件(郵件)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)?shù)怯�,，并按照國�?wù)院郵政管理部門的規(guī)定和快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理,；其中無法投遞又無法退回的進(jìn)境國際快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)規(guī)定交由有關(guān)部門處理,。
第二十五條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在從事快遞業(yè)務(wù)的同時(shí),，向用戶提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)建立有關(guān)安全管理制度,，與寄件人的合同中應(yīng)當(dāng)對代收貨款服務(wù)的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定,。
提供代收貨款服務(wù)，涉及金融管理規(guī)定的,，應(yīng)當(dāng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督管理,。
第二十六條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家關(guān)于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能的規(guī)定，加強(qiáng)快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn),，組織符合條件的快遞從業(yè)人員參加職業(yè)技能鑒定,。
第二十七條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得實(shí)施下列行為：
(一)違反國家規(guī)定，收寄禁止寄遞的物品,，或者未按規(guī)定收寄限制寄遞的物品,；
(二)相互串通操縱市場價(jià)格，損害其他經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)或者用戶的合法權(quán)益；
(三)冒用他人名稱,、商標(biāo)標(biāo)識和企業(yè)標(biāo)識,，擾亂市場經(jīng)營秩序；
(四)違法扣留用戶快件(郵件),；
(五)違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息,；
(六)法律、法規(guī)禁止的其他行為,。
第二十八條
快遞從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為：
(一)扣留,、倒賣、盜竊快件(郵件),；
(二)違法提供從事快遞服務(wù)過程中知悉的用戶信息,；
(三)法律、法規(guī)禁止的其他行為,。
第四章 快遞安全
第二十九條
任何組織和個(gè)人不得利用快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權(quán)益的活動(dòng),。下列物品禁止寄遞：
(一)法律,、行政法規(guī)禁止流通的物品；
(二)危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物,、宣傳品,、印刷品等；
(三)武器,、彈藥,、麻醉藥物、生化制品,、傳染性物品和爆炸性,、易燃性、腐蝕性,、放射性,、毒性等危險(xiǎn)物品；
(四)妨害公共衛(wèi)生的物品,；
(五)流通的各種貨幣,；
(六)法律、行政法規(guī)和國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品,。
第三十條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國郵政法》,、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度,，加強(qiáng)生產(chǎn)安全和應(yīng)急管理,。
第三十一條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶出具相關(guān)部門的安全證明,。用戶不能出具安全證明的,，不予收寄,。
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱,、規(guī)格,、數(shù)量、重量,、收寄時(shí)間,、寄件人和收件人名址等內(nèi)容。記錄保存期限不少于一年,。
第三十二條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購物,、電視購物和郵購等經(jīng)營者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)遵守郵政管理部門的規(guī)定,，與委托方簽訂安全保障協(xié)議,，并向頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的郵政管理部門備案。
第三十三條
經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)設(shè)置快件(郵件)處理場所,，應(yīng)當(dāng)事先征詢郵政管理部門及有關(guān)部門意見,，并按照國家有關(guān)規(guī)定預(yù)留相關(guān)工作場地，其設(shè)計(jì)和建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家安全機(jī)關(guān)和海關(guān)依法履行職責(zé)的要求,。