據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,，今年的雙十一,，由于網(wǎng)購訂單過量，很多人的網(wǎng)購商品都沒有能夠按時送到,，消費者似乎也能理解,，能在十一月當月收到貨品，就認為是好運氣了,，天津的消費者王先生就是這樣一位所謂的幸運者,，前兩天在天貓雙十一活動中，買了5套共15桶5L裝多樂士油漆,，貨品送上門的同時,，煩惱也來了。
王先生：今年雙十一天貓有促銷活動,，我就買了多樂士油漆,。買了后發(fā)現(xiàn)，大概還有不到四天的時間這油漆就要過期了,。
油漆的防偽標簽與網(wǎng)站上描述不一樣,，沒有刮開涂層,，也沒有防轉(zhuǎn)移花刀防偽功能,。還有就是，多樂士官方旗艦店的標簽粘貼位置和網(wǎng)站上描述不一樣,，同一款產(chǎn)品部分有黃色標簽,，部分產(chǎn)品沒有。發(fā)現(xiàn)貨品有問題之后,，王先生立刻與多樂士和天貓取得聯(lián)系,。
王先生：我聯(lián)系了天貓的客服人員，客服人員讓我自己把所有的貨寄到上海去更換,。我說是你們的責任怎么還讓我更換呢,？那個客服人員就不理我了,。我跟天貓投訴，天貓說得要檢測證明,。我問了我們當?shù)氐馁|(zhì)量檢測機構(gòu),，但是他們說不出具網(wǎng)上所要求的那個證明，只能證明產(chǎn)品是真的還是假的,。
剛才采訪中提到的讓王先生寄回上海,，是多樂士旗艦店的要求，而天貓則是讓王先生出具當?shù)氐馁|(zhì)檢證明,，這讓王先生很懊惱,。
王先生：到現(xiàn)在他們也沒給我回復，就天貓大概是星期五的時候給我來了一個電話,，說他們也沒法強制商家作出什么樣的承諾,，他們正在跟商家溝通，但到現(xiàn)在也一直沒消息,。
記者：那他承不承認商家是有問題的,？
王先生：他說看到他們上傳的圖片是有問題的，但是他們也沒法強制商家,。第二,，要我提供當?shù)氐馁|(zhì)量檢測機構(gòu)的一個鑒定證明。但是也沒有正式打電話給我,，就是在旺旺里面給我留言,。
王先生說自己從來沒有懷疑過買到的這15桶的油漆是假冒偽劣產(chǎn)品，但是他堅持認為天貓的這次促銷至少是涉嫌虛假宣傳,。
王先生：懷疑他是虛假宣傳,，因為網(wǎng)上的圖片是拿的是2012年生產(chǎn)的這款，同樣的名字,、油漆的防偽標志,，但是我收到的油漆是2011年生產(chǎn)的，防偽標志跟網(wǎng)上宣傳的不一樣,。而且網(wǎng)上不是說這個油漆有四種功能嗎,？但是我收到的油漆上面說只有兩種。我不懷疑油漆是真的還是假的,，我個人感覺是拿庫存來促銷的意思,。宣傳里面賣的東西和我買到手的東西是不一樣的。
宣傳是4種功能,，但收到的貨品卻只有兩種功能,，而且附贈的小套裝即將過期，這一系列的事情讓王先生無法接受，更不能理解到現(xiàn)在為止無論多樂士旗艦店還是天貓或者淘寶,，都沒有一個人再過問,。
接到王先生的投訴，記者立刻撥打了多樂士上海旗艦店的電話,，可始終無人接聽,，之后記者又找到曾經(jīng)給王先生打過電話的淘寶總部的一個辦公電話，同樣也是無人接聽,。之后記者又找到了天貓的客服電話4008608608,，按說這是一部全國售后服務電話，照理應該24小時服務,，電話接通時,，記者聽到了這樣一段語音提示：
客服：因為雙十一購物狂歡節(jié)期間網(wǎng)站流量巨大，交易爆棚,，交易訂單是否已經(jīng)發(fā)貨問題系統(tǒng)一直在進行排查,，如您購買的商品在11月25日24點確認仍未有物流記錄，天貓將根據(jù)天貓規(guī)則中延遲發(fā)貨的規(guī)定,，仍將獲得缺貨商品實際成交金額的30%,，最高不超過500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付給您,，建議您關(guān)注,。
而這段語音過后，天貓的這部24小時服務電話,，又能否接通呢,？
客服：天貓服務熱線已開通客戶滿意度評價系統(tǒng)，歡迎您在通話結(jié)束后對我們的服務進行評價,。為保證服務質(zhì)量,，您的通話有可能被錄音，請您諒解,。正在為您轉(zhuǎn)接客服人員,，請稍候……
但是這段錄音之后的將近4分鐘的時間里，記者聽到的都是一首歌曲,，電話始終沒有被接通,。
專家點評
中國電子商務協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)、特約評論員包華和朝陽律師事務所齊曉芳做客節(jié)目,，就此事發(fā)表他們的觀點和看法,。
包華：任何社會中的個體之間進行交易都是需要社會成本予以支持的,，比如說銀行的結(jié)算服務,、物流的服務，包括很多消費者不理性的采購消費導致階段性的購買力下降,，以及由于急速的消費拉動,，服務和產(chǎn)品存在的一些問題導致大量投訴的出現(xiàn),，進而影響公眾消費心理疲憊。這些內(nèi)容其實都多多少少會影響雙十一之后的市場環(huán)境以及消費者的消費能力,，這些影響其實是負面的,。
在網(wǎng)購中，如何讓這個市場更加規(guī)范,？我是希望我們的企業(yè)尤其是電商企業(yè)要做的更多,，做好服務。另外一方面,，我也希望消費者協(xié)會這樣的一些組織能夠更多的發(fā)揮作用,。單一的某一個消費者維權(quán)的成本確實很高，通過組織維權(quán)的方式效果可能更好,。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡是一種新的購物方式,，這兩年發(fā)展非常迅速，本身不僅僅是經(jīng)濟模式,，也是一種新的消費體驗方式,。作為廣大消費者，首先要對網(wǎng)絡有一個正確的認識,，網(wǎng)絡不僅僅是物美價廉,，同樣也會存在一些包括遲延發(fā)貨、虛假宣傳以及缺貨等問題,。網(wǎng)購,，尤其是在促銷期間，這些問題一般情況下都會發(fā)生的,，這是第一點,。
第二點，消費者在參加網(wǎng)購的時候應該有一個事先防范的意識,，對于商家的一些行為,，包括事先的宣傳、廣告,，它的承諾尤其是一些關(guān)鍵的承諾要及時截屏,，作為證據(jù)保留。在購物過程當中所進行的交涉也好,，所發(fā)生的一些行為,，比如說下訂單的行為、付款的行為,，還有遲延發(fā)貨的行為等都要做一些證據(jù)的保留,，以便于日后的維權(quán)。
齊曉芳：首先，王先生應當保留好與商家交易的信息,。第二,，對收到的產(chǎn)品進行拍攝保存。第三,，因為天貓網(wǎng)站上對所售的產(chǎn)品有相應的廣告,，建議王先生對這些廣告予以保存。因為如果構(gòu)成虛假廣告,，必須借助一定的載體才能收到預期的效果,，比如說文字、圖片等等這些可以直接證明廣告商違法行為的存在,。
我認為廣告的宣傳讓缺乏專業(yè)知識,，處于弱勢地位的王先生無法鑒別真?zhèn)危瑥亩乓詾檎孀鞒鲥e誤的判斷,，以為買的是新品,，結(jié)果商家給的仍然是舊品�,？梢�,，商家在銷售過程當中對產(chǎn)品進行了虛假宣傳，又使消費者王先生作出錯誤的意思表示,，已經(jīng)構(gòu)成欺詐,。
天貓作為發(fā)布虛假廣告的廣告發(fā)布者，如果不能提供廣告主的真實信息,，應當承擔連帶責任,。多樂士網(wǎng)站旗艦店應該承擔民事責任，因為它屬于廣告主,，發(fā)布虛假廣告欺騙和誤導消費者,，并使其合法權(quán)益受到損害的，廣告主應當承擔民事責任,。