日前,，中消協(xié)聯(lián)合六省市消協(xié)對蘋果公司《Apple維修條款》及《iPhone維修報告》中存在的五項不公平格式條款進行點評，指其未遵守國家強制性規(guī)定,。盡管目前蘋果方面仍未公開回應,，但有消息稱，《iPhone維修報告》已經被換成《iPhone維修報告書》,，被點評“霸王條款”也已經發(fā)生更改,。
據了解，《iPhone維修報告書》增加了“以國家相關規(guī)定為準”的表述,。然而,，記者在天津采訪消協(xié)時發(fā)現(xiàn)，近期遭抨擊的蘋果維修五條“霸王條款”，相對于近年投訴量迅猛增長所反映的手機維修全局亂象,，僅是冰山一角,。
消費者維修投訴遭“百般刁難”
天津消協(xié)提供的典型申訴案例顯示，近幾年手機售后服務的消費者投訴維修方對消費者“百般刁難”,。比如,，天津某消費者在購買蘋果手機后，15日內發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)質量問題,，找到蘋果售后服務中心,，對方檢測后認為確有故障，但不予出具檢測報告,，妨礙了消費者行使換新的權力,。另一名消費者因手機聽筒故障在蘋果售后換新，但更換后對方不予出具更換憑證,，按照我國“三包”規(guī)定,，換貨后，應由銷售者在發(fā)貨票背面加蓋印章,，注明更換日期,，并提供新的“三包”憑證。
再有,，某消費者因手機無法開機的故障送修,，取機時發(fā)現(xiàn)手機的攝像頭變模糊了，要求對方負責維修,，而對方卻要求收取費用,。另一消費者反映，每次送修手機時,，售后服務總是將貼膜撕下,，但消費者認為貼膜實際上并不影響維修，而每次因此帶來的損失都要由自己承擔,。
不單單是蘋果手機,，在消協(xié)接到的電子通訊設備投訴案件中，其他手機品牌的售后維修也屢屢“中槍”,。
天津消費者賈某購買一部三星手機,，使用了幾個月后該機自動重啟，關機時需要把電池拿出來,，之后更換主板一塊,。沒過多久手機發(fā)生同樣的性能故障，找到三星售后,，售后人員說已經超過“三包”期，需要有償維修，但消協(xié)認為手機已換主板,，應該從更換之日重新計算“三包”期限,。最后經消協(xié)調解，經銷商同意免費維修,。
天津市寶坻區(qū)消費者張先生于2012年6月17日購買諾基亞手機一部,，使用過程中發(fā)現(xiàn)手機出現(xiàn)白屏現(xiàn)象，要求商家退貨,，遭到拒絕,，只同意維修。6月21日投訴到消協(xié),，消協(xié)認為,，依照《消法》第23條規(guī)定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定,，承擔保修,、包換、包退或者其他責任的,，應當按照國家規(guī)定或者約定履行,，不得故意拖延或者無理拒絕�,！绷硗�,，按照我國手機“三包”的相關規(guī)定，自手機售出之日第8日至第15日內,，移動電話主機出現(xiàn)相關性能故障的,，消費者可以選擇換貨或者修理。
手機維修投訴高折射行業(yè)亂象
《天津市工商行政管理消費維權報告》數(shù)據顯示：申訴熱點第二位即通訊產品,。2011年共受理904件,，占受理申訴的8.83%。其中移動電話占97.12%,，絕大多數(shù)都是由手機質量引發(fā),，加上維修部門人為設置障礙，經銷商無故推卸“三包”責任等,。
天津市消費者協(xié)會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者,，相比2010年和2009年的數(shù)據，盡管通訊產品申(投)訴總體數(shù)量呈下降趨勢,，但一直居年度十大熱點的第二位,。
王嘉杰表示，隨著大量新技術的應用,，手機的科技含量不斷提高,，但產品質量和售后服務參差不齊,，經營者憑借商品質量鑒定優(yōu)勢地位推脫“三包”責任，是引發(fā)消費爭議的主要原因,。此外,，移動電話機型更新?lián)Q代快，科技含量高,，功能復雜,，沒有統(tǒng)一的國家和行業(yè)鑒定標準，廠商操作空間較大,，拖延,、推搪商品“三包”責任的情況屢見不鮮。
手機售后規(guī)范亟待完善
我國的手機“三包”規(guī)定于2001年11月15日施行,，到現(xiàn)在已經十幾年,，對于目前眾多手機品牌出現(xiàn)的售后維修服務投訴，王嘉杰認為,，還要政府繼續(xù)加強手機售后市場的監(jiān)管力度,，并適時修改完善手機“三包”規(guī)定，制定手機維修行業(yè)規(guī)范和服務標準,。同時,，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，加強自律,。據了解,，現(xiàn)在，天津市消協(xié)在持續(xù)關注蘋果產品霸王條款的同時,，也正在研究手機市場的侵權現(xiàn)象,，聯(lián)合相關部門積極研討，找出破解手機售后維修侵權行為的對策,。
針對目前手機行業(yè)存在的霸王條款,，王嘉杰還提醒消費者要提高維權意識，發(fā)現(xiàn)侵權事件及時投訴舉報,。
霸王條款主要源于經營者利用其優(yōu)勢經濟地位,，以及信息不對稱、供求關系不平衡等,，將不平等的格式條款強加給消費者,，不僅損害消費者權益，也不利于企業(yè)的長遠發(fā)展,。王嘉杰提醒消費者,，手機維修前可向廠家客服咨詢價格，最好到廠家指定維修點,，價比三家,；維修后一定要索取正規(guī)發(fā)票和維修工單,，為投訴維權妥善保管證據。如遇到類似不平等合同,，權益受到損失時,，可以與經營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調解,、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁,、向人民法院提起訴訟等不同途徑予以解決,。