豪車(chē)品牌奔馳來(lái)到中國(guó)時(shí),，承諾提供全球標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務(wù),，然而在一些車(chē)主購(gòu)車(chē)僅一個(gè)多月遭遇輪胎鼓包時(shí),，奔馳經(jīng)銷(xiāo)商,、廠商卻以輪胎不在質(zhì)保范圍內(nèi),、車(chē)主自行造成為由拒絕提供售后服務(wù),。專(zhuān)家認(rèn)為,，消費(fèi)者面臨的維權(quán)窘境涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則,，幾乎所有的整車(chē)廠都將輪胎質(zhì)量列在整車(chē)保修范圍之外,。
奔馳新車(chē)輪胎鼓包
小陳今年１月２０日在杭州東星行奔馳４Ｓ店購(gòu)入一部奔馳ＣＬＳ�,。常埃埃{駛不到兩個(gè)月輪胎就出現(xiàn)鼓包,�,！昂筝喌陌窨蓸�(lè)瓶蓋大小鼓出來(lái)，前輪有兩個(gè)指甲蓋大小的包連在一起,�,！�
當(dāng)小陳找到４Ｓ店討說(shuō)法時(shí)，卻遭遇了前后不一的說(shuō)辭,。小陳事發(fā)第二日找到經(jīng)銷(xiāo)商?hào)|星行詢(xún)問(wèn),，被告知是開(kāi)車(chē)時(shí)碰到異物所致。對(duì)這樣的說(shuō)法,，小陳并不認(rèn)可,，要求４Ｓ店進(jìn)一步拆開(kāi)檢測(cè)�,！安砰_(kāi)了５０天,，兩條輪胎就壞了。一條輪胎３８００元，一下子７６００元沒(méi)了,�,！辈痖_(kāi)之后一名員工拍了兩張照片說(shuō)去檢測(cè)，就此再無(wú)音訊,。
記者聯(lián)系到杭州東星行４Ｓ店,，售后服務(wù)人員以檔案保密為由拒絕出示車(chē)主小陳的維修記錄，但承認(rèn)：“駕駛過(guò)程中軋到臺(tái)階或其它原因引發(fā)的輪胎鼓包,，把輪胎拆下來(lái)能看到內(nèi)部的痕跡,，而質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的鼓包輪胎內(nèi)是沒(méi)有痕跡的�,！币幻麊T工說(shuō)：“其中一個(gè)輪胎明顯有痕跡,，是受外力作用起的包，但拆開(kāi)第二個(gè)輪胎時(shí),，里面干干凈凈,，什么都沒(méi)有�,！�
小陳對(duì)奔馳４Ｓ店銷(xiāo)售前后兩重天的服務(wù)態(tài)度很無(wú)奈,。經(jīng)銷(xiāo)商先是在不了解具體問(wèn)題的情況下盲目下結(jié)論、推卸責(zé)任,，后來(lái)同意檢測(cè)卻只提供自行檢測(cè),，而非第三方檢測(cè)，再之后將責(zé)任推到輪胎廠商身上,，稱(chēng)自己只負(fù)責(zé)汽車(chē)銷(xiāo)售,，不負(fù)責(zé)輪胎問(wèn)題。如此服務(wù)如何取信消費(fèi)者,？
記者還了解到,，奔馳中國(guó)就輪胎鼓包問(wèn)題通過(guò)汽車(chē)投訴網(wǎng)回應(yīng)，拒絕承認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題,，認(rèn)為均是由外力原因所導(dǎo)致,。
類(lèi)似的遭遇也發(fā)生在湖南常德某房產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司總經(jīng)理肖先生身上，２０１１年２月２８日,，他在經(jīng)銷(xiāo)商湖南仁浮海潤(rùn)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司購(gòu)得一部奔馳Ｓ３５０轎車(chē),，約一個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)行駛過(guò)程中車(chē)內(nèi)有異響,，兩條后輪胎出現(xiàn)雞蛋大小的鼓包,。多次溝通維權(quán)后，４Ｓ店針對(duì)車(chē)內(nèi)異響安裝消音包但異響仍存在,，而輪胎問(wèn)題則根本未解決,。
記者致電處理肖先生車(chē)輛問(wèn)題的４Ｓ店柳姓工作人員，對(duì)方拒絕發(fā)表任何看法,，把問(wèn)題轉(zhuǎn)給客服部解答,。記者聯(lián)系到客服部時(shí)，對(duì)方卻以保護(hù)客戶(hù)隱私為由拒絕透露任何與客戶(hù)車(chē)輛有關(guān)的信息,，問(wèn)及當(dāng)客戶(hù)與４Ｓ店關(guān)于輪胎問(wèn)題的原因發(fā)生分歧將如何處理時(shí),，對(duì)方表示不會(huì)對(duì)任何假設(shè)問(wèn)題作出回應(yīng)。
舉證,、檢測(cè)仍是難點(diǎn)
據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳堅(jiān)斌介紹,，從投訴的情況看，大多數(shù)投訴人均是買(mǎi)后不久發(fā)現(xiàn)鼓包,，理所當(dāng)然認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,。然而，從實(shí)際處理結(jié)果看,，大部分用戶(hù)最后得到的結(jié)論均是輪胎不存在質(zhì)量問(wèn)題,。奔馳將責(zé)任推給輪胎制造商，讓輪胎制造商自己給自己鑒定,，既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員,，無(wú)法保證檢測(cè)結(jié)果的公正性，從而引發(fā)用戶(hù)怨聲載道,。
“這個(gè)問(wèn)題涉及行業(yè)的一些潛規(guī)則,。”盈科（上海）律師事務(wù)所律師,、產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負(fù)責(zé)人胡永鑫告訴記者,，幾乎所有的整車(chē)廠都將輪胎質(zhì)量列在整車(chē)保修范圍之外，一旦輪胎出問(wèn)題,，都會(huì)將責(zé)任推給輪胎供應(yīng)商,，這其實(shí)并不符合我國(guó)法律規(guī)定。因?yàn)橄M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是一輛車(chē),，而非汽車(chē)的零配件,，汽車(chē)廠商理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
胡永鑫指出,，廠商通常也會(huì)將輪胎責(zé)任推給消費(fèi)者,，認(rèn)為消費(fèi)者使用不當(dāng)，但法律上廠商應(yīng)當(dāng)對(duì)此承擔(dān)舉證責(zé)任,，比如銷(xiāo)售時(shí)告知消費(fèi)者輪胎的使用限制,。此外，對(duì)于輪胎質(zhì)量的鑒定,，應(yīng)該由第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)完成,，單方面鑒定消費(fèi)者有權(quán)拒絕認(rèn)可,。
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)常務(wù)理事賈新光說(shuō)，消費(fèi)者投訴輪胎問(wèn)題的難點(diǎn),，恰恰在于檢測(cè),。我國(guó)雖然有能夠提供檢測(cè)的第三方機(jī)構(gòu)，但并不對(duì)個(gè)人開(kāi)放,，在責(zé)任認(rèn)定的實(shí)際操作中困難重重,。“汽車(chē)檢測(cè)應(yīng)由不以盈利為目的,、有評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)認(rèn)定其檢測(cè)能力的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè),，在美國(guó)、德國(guó)分別是由國(guó)家和汽車(chē)俱樂(lè)部出錢(qián),�,！�
輪胎背后凸顯制度缺失
記者了解到，目前汽車(chē)因輪胎問(wèn)題產(chǎn)生的糾紛有遞增的趨勢(shì),，但由于單個(gè)輪胎價(jià)值不大,，我國(guó)現(xiàn)行體制沒(méi)有鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)的基金支持，因此,，當(dāng)有車(chē)輛發(fā)生交通事故的案件才有可能訴諸法律,，獲得賠償，而有產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)品,，消費(fèi)者難獲賠償,。
專(zhuān)家指出，我國(guó)輪胎的生產(chǎn)和檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重滯后,，目前國(guó)內(nèi)輪胎行業(yè)通行的相關(guān)法律法規(guī)為１９９１年原化工部橡膠司制定的《子午線(xiàn)輪胎工藝技術(shù)若干規(guī)定》,，各項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家水準(zhǔn)，給輪胎業(yè)的質(zhì)量保證埋下隱患,。賈新光說(shuō),，目前能夠?yàn)槠?chē)消費(fèi)者提供幫助的《汽車(chē)產(chǎn)品召回監(jiān)督管理?xiàng)l例》對(duì)輪胎和汽車(chē)玻璃部分都未涉及。
北京市律師協(xié)會(huì)汽車(chē)與交通法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員張維云建議,，消費(fèi)者遇到輪胎問(wèn)題,，首先應(yīng)該及時(shí)更換輪胎，以保證自己的行車(chē)安全,；其次,，對(duì)鼓包輪胎作為證據(jù)進(jìn)行保留，以便維權(quán)時(shí)作為證據(jù)使用,；再者,，消費(fèi)者選擇的投訴理由應(yīng)該是產(chǎn)品缺陷而非產(chǎn)品質(zhì)量�,！爱a(chǎn)品缺陷的投訴理由對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)更為有利,，質(zhì)量投訴會(huì)讓消費(fèi)者的舉證更為困難,。”
張維云說(shuō),，投訴產(chǎn)品缺陷,，舉證證明的事項(xiàng)是產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)。而投訴產(chǎn)品質(zhì)量,，需要消費(fèi)者舉證的是產(chǎn)品質(zhì)量不合格，但即使質(zhì)量合格也不能說(shuō)明產(chǎn)品沒(méi)有不合理危險(xiǎn),。
陳堅(jiān)斌認(rèn)為,，出現(xiàn)輪胎故障，奔馳作為用戶(hù)信賴(lài)的公司應(yīng)該積極釋疑解惑,，并各方協(xié)調(diào),，而不應(yīng)僅僅讓輪胎制造商自己檢測(cè)。一旦認(rèn)定輪胎的質(zhì)量有問(wèn)題,，奔馳公司應(yīng)責(zé)成輪胎生產(chǎn)商給用戶(hù)更換,，并對(duì)其加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕劣質(zhì)的輪胎流入奔馳公司,。只有如此,，才能保持住用戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度。