5月4日,，周五，本該是忙碌的一天，位于太原的可口可樂(lè)(山西)飲料有限公司內(nèi)卻冷冷清清,，生產(chǎn)車(chē)間大門(mén)緊鎖,。工作人員稱(chēng),，在整改期間,，公司只有經(jīng)營(yíng)人員在上班。
面對(duì)持續(xù)升溫的“含氯水”事件,，可口可樂(lè)放下了姿態(tài),。5月4日下午，可口可樂(lè)大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)(David G.
Brooks)在事發(fā)地山西公司召開(kāi)媒體溝通會(huì)并向公眾道歉,。
追溯以往,，可口可樂(lè)在處理危機(jī)時(shí)，總能表現(xiàn)得游刃有余,。此次“含氯水”事件,，從剛被爆出時(shí)的否認(rèn)，到后來(lái)承認(rèn)并道歉,，前后18天時(shí)間,，可口可樂(lè)這種“變臉”表現(xiàn)，在引發(fā)公眾質(zhì)疑的同時(shí),，也引發(fā)業(yè)內(nèi)對(duì)其危機(jī)公關(guān)能力的懷疑,。
否認(rèn)含氯水混入飲料
可口可樂(lè)聲明，所謂的“公司內(nèi)部消息”,，經(jīng)查并不符合事實(shí),。可口可樂(lè)山西公司相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),，這是員工出于私心斷章取義,。
媒體溝通會(huì)上，魯大衛(wèi)在說(shuō)話的間隙，不時(shí)拿起面前的一罐可口可樂(lè),，仰脖飲下一口,。
大中華區(qū)一號(hào)人物親自出馬直面危機(jī)，這在可口可樂(lè)中國(guó)發(fā)展史上并不多見(jiàn),。魯大衛(wèi)說(shuō),，他已為此事在太原待了好幾天，在現(xiàn)場(chǎng)指揮管理,。
“今天作為中國(guó)可口可樂(lè)的總裁我認(rèn)為我們可以做得更好,，在過(guò)去一段時(shí)間里，我們出現(xiàn)了一些問(wèn)題,，也沒(méi)有及時(shí)地向監(jiān)管部門(mén)、媒體和公眾說(shuō)明事實(shí)情況,，對(duì)此真誠(chéng)道歉,。同時(shí)，我們鄭重地承諾,，可口可樂(lè)中國(guó)系統(tǒng)無(wú)論面臨怎樣的挑戰(zhàn)和困難,，都會(huì)堅(jiān)持堅(jiān)守我們的價(jià)值觀�,！濒敶笮l(wèi)說(shuō),。
事件的起因來(lái)自于4月17日中國(guó)之聲《新聞縱橫》的報(bào)道，可口可樂(lè)山西公司員工向記者爆料,，稱(chēng)公司在管道改造中,，將消毒用的含氯處理水誤混入飲料中，涉及12萬(wàn)箱價(jià)值500萬(wàn)元,。
此報(bào)道出來(lái)當(dāng)天,，可口可樂(lè)予以否認(rèn)，聲稱(chēng)產(chǎn)品一向安全,、高品質(zhì),。
可口可樂(lè)在當(dāng)日發(fā)給本報(bào)記者的聲明中稱(chēng)，日前我們注意到有所謂的“公司內(nèi)部消息”,，經(jīng)查并不符合事實(shí),。可口可樂(lè)山西公司相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受本報(bào)采訪時(shí)特別強(qiáng)調(diào),，這是員工出于私心斷章取義,。
對(duì)此，山西省質(zhì)監(jiān)局也在當(dāng)日快速做出反應(yīng),，副局長(zhǎng)劉軍帶隊(duì),，趕赴可口可樂(lè)山西公司展開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)檢查。
當(dāng)日，該局發(fā)布調(diào)查結(jié)果稱(chēng),，2月4日-8日期間,，可口可樂(lè)山西公司共生產(chǎn)9個(gè)批次的碳酸飲料121058箱。截至目前已投入市場(chǎng)76391箱,，庫(kù)房現(xiàn)存44667箱,。已售產(chǎn)品全部在山西市場(chǎng)。與此同時(shí),，對(duì)9個(gè)批次中現(xiàn)有的4個(gè)批次44667箱進(jìn)行了封存,，并進(jìn)行了抽樣送檢。此外,，對(duì)9個(gè)批次中其余的5個(gè)批次已從市場(chǎng)上購(gòu)樣檢驗(yàn),。
次日山西省質(zhì)監(jiān)局通報(bào)中稱(chēng)，“專(zhuān)家組認(rèn)為：該9批次產(chǎn)品不會(huì)對(duì)人體健康造成危害,�,！�
首次承認(rèn)“操作失誤”
山西質(zhì)監(jiān)局通過(guò)調(diào)查認(rèn)定媒體報(bào)道情況屬實(shí)�,？煽诳蓸�(lè)首次承認(rèn)操作失誤,，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中。
之后的一周風(fēng)平浪靜,，五一假期的前一天,，事件又起波瀾。
4月28日晚,，山西省質(zhì)監(jiān)局在其官方網(wǎng)站發(fā)布消息稱(chēng),，就此前媒體披露的“可口可樂(lè)(山西)飲料有限公司含氯軟化水混入部分批次飲料產(chǎn)品”的問(wèn)題，山西質(zhì)監(jiān)局通過(guò)調(diào)查,，認(rèn)定媒體報(bào)道情況屬實(shí),。
此外，山西省質(zhì)監(jiān)局調(diào)查組在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),，可口可樂(lè)(山西)飲料有限公司以維修電腦為由刪除了2月4日-8日期間部分相關(guān)生產(chǎn)記錄和全部的電子工作郵件,，關(guān)鍵證人也以帶薪休假為由缺席調(diào)查。
山西省質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)常高才公開(kāi)對(duì)可口可樂(lè)公司遮遮掩掩的做法表達(dá)不滿,，“方法不對(duì)頭,、配合不積極�,！�
次日,，可口可樂(lè)對(duì)此發(fā)聲明，一改此前回避,、否認(rèn)的態(tài)度,，首次承認(rèn)：我廠確認(rèn)于2月3日在實(shí)施節(jié)水項(xiàng)目相關(guān)管道改造時(shí),，由于操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中,。
但該公司同時(shí)強(qiáng)調(diào),，公司對(duì)涉入含氯門(mén)事件的產(chǎn)品多次檢測(cè)和專(zhuān)家組論證都表明，“產(chǎn)品是安全的,，不會(huì)對(duì)人體健康造成影響”,。
對(duì)于已流通市場(chǎng)的產(chǎn)品“是否召回”、“是否賠償”的問(wèn)題,，可口可樂(lè)給記者的回復(fù)中再次完全回避,，只是再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品是安全的。
4月30日,，可口可樂(lè)在其官網(wǎng)微博上發(fā)致歉聲明,，“山西裝瓶廠已經(jīng)立即采取了整改措施，以杜絕此類(lèi)事情不再發(fā)生”,。記者注意到,，這句話出現(xiàn)了一個(gè)明顯的語(yǔ)法錯(cuò)誤，正確的表述應(yīng)該是“杜絕此類(lèi)事情再次發(fā)生”,。
對(duì)于上述只字不提召回字樣的微博聲明，網(wǎng)友和輿論炮轟可口可樂(lè)“誠(chéng)意不足”,。在一片質(zhì)疑聲中,，可口可樂(lè)5月2日做出了“換回”產(chǎn)品的決定，但仍堅(jiān)稱(chēng)不是召回,，并且不可退貨,。
北京志起未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家李志起表示,，可口可樂(lè)對(duì)此發(fā)表的聲明措辭非常糟糕,，在當(dāng)前這個(gè)大環(huán)境下，這樣簡(jiǎn)單生硬的解釋?zhuān)侨狈P(guān)技巧的表現(xiàn),。
18天后總裁公開(kāi)致歉
可口可樂(lè)此次危機(jī)處理被指倨傲不坦然,，總裁向公眾致歉，稱(chēng)這次公司反應(yīng)速度慢了,。
一片質(zhì)疑聲中,，魯大衛(wèi)5月4日出現(xiàn)在媒體溝通會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，就“含氯水”事件向公眾致歉,。此時(shí),，距離事件曝光已18天。
魯大衛(wèi)承認(rèn),，今年2月3日,，山西廠在實(shí)施節(jié)水工程項(xiàng)目有關(guān)管道改造的時(shí)候，由于工人操作失誤，不小心碰撞了生產(chǎn)飲料的處理水管道和一個(gè)生產(chǎn)輔助用水的管道,，把閥門(mén)打開(kāi)了,，導(dǎo)致很微量的游離余氯混入到飲料生產(chǎn)的處理水管道里。
他同時(shí)承認(rèn),，在山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局調(diào)查期間,，確實(shí)發(fā)生了員工沒(méi)有配合調(diào)查的行為，個(gè)別員工刪除了相關(guān)工作郵件,，并稱(chēng)將對(duì)相關(guān)人員按照規(guī)定予以處分,。
據(jù)了解，因?yàn)榇耸�,，可口可�?lè)山西公司多個(gè)關(guān)鍵管理崗位已作出調(diào)整,，總經(jīng)理已因此事自行辭職，新任總經(jīng)理已到山西上任,。
對(duì)于此前“含氯水”產(chǎn)品“只接受換貨,，不接受退貨”問(wèn)題，魯大衛(wèi)在會(huì)上表態(tài)同意退貨,。
回顧此次事件中可口可樂(lè)的表現(xiàn),，業(yè)內(nèi)人士均稱(chēng)“大跌眼鏡”。
有評(píng)論指出,，從宣稱(chēng)可口可樂(lè)“含氯水”事件為“誤傳”,，到承認(rèn)操作失誤正式致歉，再到指責(zé)媒體對(duì)此存在“誤讀”,，這家國(guó)際飲料巨頭可謂將中國(guó)國(guó)粹“變臉”演繹得淋漓盡致,。
李志起表示，在目前大背景下,，公眾對(duì)大品牌有一定信任度,，而可口可樂(lè)在此次危機(jī)處理上給消費(fèi)者感覺(jué)到的是態(tài)度的倨傲，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題更不敢面對(duì),、更不坦然,。這讓媒體和公眾在心理上有一個(gè)極大的落差。
魯大衛(wèi)承認(rèn),，這次公司反應(yīng)速度慢了,。
“可口可樂(lè)開(kāi)始先是否認(rèn)的，后來(lái)因?yàn)橘|(zhì)監(jiān)局的調(diào)查才承認(rèn),，承認(rèn)后又猶抱琵琶半遮面,，硬要堅(jiān)持說(shuō)產(chǎn)品合格，但合格的依據(jù)是什么,，國(guó)家沒(méi)有規(guī)定,，可口可樂(lè)單方面說(shuō)合格是不令人信服的,。”國(guó)家環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心特聘專(zhuān)家董金獅表示,。
中證期貨研究員陳靜認(rèn)為,，產(chǎn)品問(wèn)題幾乎是所有企業(yè)可能會(huì)遇到的問(wèn)題，但可口可樂(lè)之前的一系列做法與其市場(chǎng)地位的確不相稱(chēng),。
以往危機(jī)很少累及高層
可口可樂(lè)危機(jī)處理能力曾令同行望塵莫及,，此次“含氯水”事件處理失敗，前后矛盾的說(shuō)法及態(tài)度引發(fā)公眾反感,。
記者了解到,，在危機(jī)公關(guān)的處理方面，可口可樂(lè)一直是行業(yè)中的典范,。在以往,，可口可樂(lè)面對(duì)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度之快令很多同行企業(yè)望塵莫及。
身為國(guó)際大品牌,，其每年會(huì)面對(duì)大大小小各類(lèi)危機(jī),，僅近兩年時(shí)間，在中國(guó)的媒體上就能看到對(duì)“焦糖色致癌風(fēng)波”,、“殺菌劑風(fēng)波”,、“美汁源中毒致死事件”、“零度可樂(lè)原液被指防腐劑超標(biāo)”,、“雪碧汞中毒事件”等負(fù)面報(bào)道,。
然而，面對(duì)這些危機(jī),，可口可樂(lè)均能夠輕松應(yīng)對(duì)，面對(duì)媒體的問(wèn)詢,，其總是能及時(shí)充分地發(fā)布聲明,。這些負(fù)面危機(jī)也隨著時(shí)間的推移逐漸被公眾淡忘，危機(jī)持續(xù)的時(shí)間很少超過(guò)一周,。應(yīng)對(duì)這些的,，多是可口可樂(lè)中國(guó)區(qū)公共事務(wù)部的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，無(wú)須更高層出馬,。
這次“含氯水”事件,，可口可樂(lè)表現(xiàn)得與以往不同，其前后兩次矛盾的說(shuō)法及一面道歉一面堅(jiān)稱(chēng)產(chǎn)品安全的態(tài)度,，引發(fā)了公眾極大的反感,。
面對(duì)這種尷尬，可口可樂(lè)大中華區(qū)一號(hào)人物親自出馬了,，被可口可樂(lè)人稱(chēng)為“科學(xué)家”的孫偉(大中華區(qū)科學(xué)與法規(guī)事務(wù)總監(jiān))也因此事專(zhuān)程從美國(guó)飛赴山西,，從技術(shù)角度詳細(xì)向媒體講解“含氯水”,。
人員不穩(wěn)削弱公關(guān)能力？
去年下半年以來(lái),，可口可樂(lè)中國(guó)區(qū)開(kāi)始較大的人事調(diào)整,。分析人士認(rèn)為此為危機(jī)前兆�,？煽诳蓸�(lè)高層認(rèn)為無(wú)關(guān)聯(lián),。
此前，可口可樂(lè)穩(wěn)健的團(tuán)隊(duì)在業(yè)內(nèi)一直令人贊嘆,。但從去年下半年以來(lái),，可口可樂(lè)中國(guó)區(qū)開(kāi)始較大的人事調(diào)整，可口可樂(lè)大中華和韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)今年1月1日上任,。
現(xiàn)任可口可樂(lè)大中華區(qū)副總裁白長(zhǎng)波于去年下半年加入可口可樂(lè),，此前的5年時(shí)間里，其在BP(英國(guó)石油)中國(guó)公司擔(dān)任副總裁,。
在可口可樂(lè)大中華區(qū)公共事務(wù)及傳訊部門(mén)分別工作了20年及14年的兩位負(fù)責(zé)人于今年二,、三月份相繼辭職。
這種相對(duì)密集的人事變動(dòng),，是否影響到了可口可樂(lè)的危機(jī)公關(guān)能力,？李志起認(rèn)為，穩(wěn)健的公司出現(xiàn)人員上的變化,，也是很多危機(jī)爆發(fā)的征兆,，在交接的過(guò)程中很容易出現(xiàn)漏洞。
對(duì)于上述兩位離開(kāi)的公關(guān)部門(mén)高管,，也有業(yè)內(nèi)人士說(shuō),，是因?yàn)樗麄冃氯蔚闹睂兕I(lǐng)導(dǎo)白長(zhǎng)波和前任工作風(fēng)格有差異，他們難以融合,。
白長(zhǎng)波對(duì)此解釋稱(chēng),，離開(kāi)是他們個(gè)人的選擇，公司沒(méi)有理由不同意,。白長(zhǎng)波不認(rèn)為人事變動(dòng)和此次“含氯水”事件有什么關(guān)聯(lián),，他說(shuō)人員流動(dòng)是正常現(xiàn)象,。
魯大衛(wèi)將此次事件歸結(jié)為沒(méi)有堅(jiān)持公司價(jià)值觀,，他說(shuō)，“價(jià)值觀對(duì)我們來(lái)講很重要……我們沒(méi)有完全做到可口可樂(lè)公司126年來(lái)所貫徹堅(jiān)持的這些經(jīng)營(yíng)原則,�,！�
■ 對(duì)話
魯大衛(wèi)：管理不夠好致處理不及時(shí)
稱(chēng)山西公司未堅(jiān)持可口可樂(lè)126年來(lái)的原則
公司價(jià)值觀，這是可口可樂(lè)大中華及韓國(guó)區(qū)總裁魯大衛(wèi)一直強(qiáng)調(diào)的一個(gè)詞匯,。接受本報(bào)采訪時(shí),，他對(duì)此作出了解釋?zhuān)Q(chēng)價(jià)值觀對(duì)他們來(lái)講很重要,，核心是誠(chéng)心協(xié)作和品質(zhì)，而山西公司未堅(jiān)持可口可樂(lè)126年來(lái)的經(jīng)營(yíng)原則,。
個(gè)別人未做好本職工作
新京報(bào)：你對(duì)此事件公關(guān)整個(gè)處理過(guò)程有怎樣的評(píng)價(jià),？
魯大衛(wèi)：要及時(shí)掌握全面的事實(shí)，公司當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)是保證產(chǎn)品的安全,，提供安全飲用的產(chǎn)品,，之后報(bào)告可口可樂(lè)總部。對(duì)太原發(fā)生了什么事情,，我在太原也待了四五天,，帶隊(duì)了解了當(dāng)時(shí)的情況。省質(zhì)監(jiān)局進(jìn)駐我們廠40人,，待了四五天,，做了完整的討論，在這個(gè)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)一些新的內(nèi)容,，有些事情在交流過(guò)程中沒(méi)有處理好,，由于我們管理上不夠好，導(dǎo)致我們處理不夠及時(shí),，所以我們這次處理得還是不夠好,。
新京報(bào)：以往可口可樂(lè)危機(jī)公關(guān)做得是比較及時(shí)，這次大家質(zhì)疑比較多,，有人直接說(shuō)可口可樂(lè)對(duì)這次的危機(jī)處理讓人大跌眼鏡,，你覺(jué)得這是什么原因？
魯大衛(wèi)：一個(gè)公司是靠每個(gè)人遵守公司的文化價(jià)值觀和準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行的,。這次個(gè)別人在自己工作崗位上沒(méi)有做好工作,，違反了公司基本操作準(zhǔn)則。甚至不配合質(zhì)監(jiān)局調(diào)查工作,，這是我們嚴(yán)重的失誤,，這些是我們處理這次危機(jī)的背景。
給我信心的是雖然這次反應(yīng)太慢,，但是基本質(zhì)量管理體系還是發(fā)揮得很好。
公司價(jià)值觀很重要
新京報(bào)：如果讓你對(duì)這次危機(jī)公關(guān)打分的話,，你會(huì)打多少,？
魯大衛(wèi)：危機(jī)公關(guān)沒(méi)有什么打分的概念，我覺(jué)得還是不夠及時(shí),。
新京報(bào)：是不是沒(méi)有達(dá)到可口可樂(lè)一貫的危機(jī)公關(guān)水平,？
魯大衛(wèi)：我們不覺(jué)得危機(jī)處理是我們追求的優(yōu)越的環(huán)節(jié)，包括內(nèi)部員工對(duì)公司價(jià)值觀等等是要不斷完善的過(guò)程,。
新京報(bào)：你一直強(qiáng)調(diào)的公司價(jià)值觀是什么,？
魯大衛(wèi)：我們一直在中國(guó)堅(jiān)持我們的價(jià)值觀,，價(jià)值觀對(duì)我們來(lái)講很重要，核心是誠(chéng)心協(xié)作和品質(zhì),，這是我們?cè)谌?06個(gè)國(guó)家長(zhǎng)久的傳統(tǒng),。最近很可惜在山西發(fā)生了這些事情，我們沒(méi)有完全做到可口可樂(lè)公司126年來(lái)所貫徹堅(jiān)持的這些經(jīng)營(yíng)原則,。
新京報(bào)：在可口可樂(lè)全球市場(chǎng)看有沒(méi)有遇到過(guò)類(lèi)似的這種危機(jī),？以前是怎樣處理的？
魯大衛(wèi)：可口可樂(lè)公司126年在全世界206個(gè)國(guó)家都在經(jīng)營(yíng),，應(yīng)該說(shuō)外面的世界很精彩,，我們遇到的事情很多，外來(lái)的戰(zhàn)爭(zhēng),、海嘯,、地震，來(lái)自各種各樣的危機(jī)都有,，每年都在發(fā)生不同程度的危機(jī),，偶然由于個(gè)人的行為，不遵守公司的操作準(zhǔn)則也會(huì)出現(xiàn)這種情況,。
4月17日
可口可樂(lè)否認(rèn)出現(xiàn)過(guò)“含氯水”,，稱(chēng)所謂內(nèi)部員工爆料消息，是員工出于自己的私心斷章取義,，經(jīng)查并不符實(shí),。
4月29日
承認(rèn)操作失誤，導(dǎo)致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水進(jìn)入到飲料生產(chǎn)用水中,。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品安全,，回避召回、賠償?shù)葐?wèn)題,。
5月4日
就含氯事件向公眾致歉,，并同意退貨，將回收的產(chǎn)品及同批次庫(kù)存產(chǎn)品銷(xiāo)毀,。