如果說前不久北汽福田與戴姆勒公司的成功合資是中國商用車企業(yè)硬實力的有力體現,，那么北汽福田服務理念的升級,、社會公益事業(yè)的創(chuàng)新就是其軟實力的生動詮釋,。日前，《經濟參考報》記者圍繞汽車企業(yè)軟實力話題,，獨家專訪了北汽福田汽車股份有限公司黨委副書記趙景光。
服務升級 用戶滿意度加分
《經濟參考報》記者：福田在深化售后服務方面有哪些新部署？
趙景光：目前,，我們擁有國內最大的商用車服務網絡——5000多家覆蓋全國各地的維修站，為用戶提供了更加便利的服務,。隨著用戶對服務需求的不斷提高,，除了服務網絡的布局，我們的服務也在不斷升級,，主要表現在以下幾點：
第一,，服務更加主動化,、全程化。為了進一步提升服務競爭力,，今年我們對原有的“全程無憂”服務品牌進行了全新升級,，提出了“全程關愛 一路無憂”新的品牌理念,。老的品牌理念更多側重于當用戶出現問題時,，為用戶提供服務。而對于福田汽車來說,，現在已經不是被動地提供服務的階段,，而是要更進一步地滿足用戶的潛在需求，主動關懷用戶,，主動為用戶創(chuàng)造價值,。這也是福田汽車服務轉型和創(chuàng)新的重要體現,。
為此,，我們設立了客戶關系管理的相關部門,，對客戶提供更多主動性的服務,。比如在節(jié)假日,、保養(yǎng)周期將近,、換季換油等我們都有溫馨的短信提醒,，此外還通過發(fā)送生日祝福,、開展客戶俱樂部、主動上門走訪等服務活動,，保持與客戶長效溝通，讓客戶感受到來自于企業(yè)的關懷,。
為了更好地體現“全程關愛”的服務理念,，今年還提出了全生命周期服務。之前,，我們更多是滿足用戶保修期內的服務需求,，而對商用車來說,，保修期僅占整個生命周期的1/4左右,，在保修期外的服務需求遠遠超過保修期內�,，F如今，如何來滿足保修期外的服務需求,，成為我們面臨的最大問題。
第二,，服務更加及時化,、高質化,。近幾年，福田汽車在配件和物流方面投入較大,，先后在北京和山東諸城建設了兩個現代化的物流中心,，承擔起全球配件的采購,、倉儲,、包裝和配送的任務,。按計劃福田還將在長沙和廣東建設兩個現代化配件物流中心,，進一步完善物流體系，提升整體配件供應水平,，滿足市場配件需求,。
此外，由于商用車作為生產資料的特殊性質,，用戶對于服務的及時性有著更高的要求,。這就需要企業(yè)因地制宜地對服務模式進行調整,。比如商用車夜間使用較多，因此我們對服務站提出了24小時值守的要求,，一旦車輛發(fā)生故障,，在救援和維修上都能做到及時響應。并且,，呼叫中心在每天夜間都將對服務站的夜間值守情況進行抽查,，確保服務站能真正落實24小時值守，時刻準備為用戶提供及時服務,。
目前,，我們已在北京設立了呼叫中心總部，是國內商用汽車行業(yè)建立最早,、規(guī)模最大的呼叫中心,。因產品覆蓋較為廣泛、差異化較大,，近兩年,，又陸續(xù)建立了歐曼、時代,、雷薩,、南方工程車、北方工程車等五個呼叫分中心,，形成了“集中+分布”式的呼叫中心模式,，全面且系統(tǒng)地為用戶提供更加高質的關懷服務。同時,，為了滿足全球客戶的需求,，還將在海外市場分區(qū)域建立呼叫中心，為全球客戶提供優(yōu)質的“一站式”服務,。
公益創(chuàng)新 品牌美譽度提升
《經濟參考報》記者：北汽福田是怎樣認識企業(yè)社會責任的,？
趙景光：企業(yè)做大做強其實都是社會在支持，所以要回饋消費者,、回饋社會,。我們是企業(yè)公民，要盡到公民責任,，做到“取之于民,，用之于民”。從另一個角度來說,，開展公益活動也是一種很好的品牌塑造措施，對提升品牌美譽度很有幫助,。
我們曾經成立媒體聯誼會,，不久前已將其改名為“福田汽車媒體愛心聯誼會”,。因為這個聯誼會的目的不止于溝通，而是聯合媒體一起打造一個公益平臺,。到目前為止,，通過聯誼會我們已經做了很多次公益活動。比如,，為北京SOS國際兒童村捐了一臺車,，專門接送孩子上下學。
目前,，我們已把公益活動進行了組織化管理,，在北京建立了一個聯誼會總會，在山東,、廣州,、上海還有分會。
在品牌運作方面,，我們與體育運動結合得比較緊密,，以此來提升品牌影響力。比如贊助北京奧運會圣火采集,，贊助薩馬蘭奇基金會,，資助小網球運動員去西班牙受訓等。
軟實力 支撐企業(yè)走得更快更遠
《經濟參考報》記者：隨著企業(yè)品牌美譽度的提升,，北汽福田將迎來怎樣的發(fā)展前景,？
趙景光：就全球市場來說，商用車有很大發(fā)展空間,，而且中國的商用車在國際市場上很有競爭力,。第一，從中國市場看,，洋品牌商用車基本退出,，國產占據了65%的市場份額。第二,，從出口結構來說,，商用車遠大于乘用車，所以未來國際市場商用車增長空間巨大,。
基于此,，福田正在穩(wěn)步實施“福田汽車2020戰(zhàn)略”，從定性的角度來看,，就是要做成一個世界級汽車品牌,。中國現在還沒有世界級品牌，我認為十年之內中國會出現世界級品牌,，而且肯定會在商用車領域,，那么福田就要爭當這個世界級品牌,。“2020戰(zhàn)略”的核心是5+3+1,，也就是完成在俄羅斯,、巴西、墨西哥,、印度,、泰國等五個重點發(fā)展中國家建廠，實現歐盟,、北美和日本三個發(fā)達國家區(qū)域市場的開發(fā),，以及實現轎車業(yè)務在中國國內市場的重大突破。現階段的目標是在2014年前完成印度,、俄羅斯的產業(yè)化戰(zhàn)略,，并與其他三個國家達成協(xié)議。
福田計劃用三到五年時間轉型,。從去年開始,，福田計劃從單一的商用車制造商向五大產業(yè)轉型，拓展產業(yè)領域,。具體來說,，第一產業(yè)就是汽車，這是核心主業(yè),。第二是工程機械,，包括泵車、起重機械,、礦用車,、專用車等。第三是新能源,，主要是新能源動力電池,。第四是金融服務，如果離開金融服務,，市場銷售就會受到影響,。第五是現代物流和汽車物聯網。