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航班延誤讓人心焦,，賠償規(guī)定引發(fā)新問題,，補(bǔ)償如何細(xì)化,？航班晚點(diǎn)怎樣理性看待,？《今日觀察》正在評(píng)論,。
主持人(陳偉鴻)：這里是正在播出的《今日觀察》,，歡迎各位的收看,。航班延誤不知道您是否曾經(jīng)遇到過呢,？可能很多人的回答都是肯定的,。其實(shí)坐飛機(jī)本來就是圖一個(gè)方便、快捷,，但前不久因?yàn)楹桨嘌诱`而引發(fā)了各方不滿和爭(zhēng)執(zhí)的事件引發(fā)了大家對(duì)這個(gè)話題的高度關(guān)注,。航班延誤問題到底出在哪里？航班延誤的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)降兹绾蝸砑?xì)化？航班晚點(diǎn)怎樣來延伸它的服務(wù),？今天的節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)我們將就此來展開討論,。
現(xiàn)場(chǎng)的兩位評(píng)論員是張鴻以及中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)的副秘書長(zhǎng)郝玉萍，在節(jié)目一開始我們先來了解一下相關(guān)的新聞,。
深航ZH9744航班乘客：賠錢,。
深航工作人員：請(qǐng)大家冷靜一下聽我說好嗎？
深航ZH9744航班乘客：賠錢,，換機(jī),。
深航工作人員：請(qǐng)大家冷靜一下。
畫面上是7月21日發(fā)生在廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)3號(hào)登機(jī)口的一幕,，這架深航航班原定于當(dāng)晚9點(diǎn)30分從廈門飛往深圳,，搭載乘客的飛機(jī)是由深圳機(jī)場(chǎng)飛來廈門的，在快要降落廈門機(jī)場(chǎng)時(shí),，在空中遭遇了飛鳥撞擊,，在晚上9點(diǎn)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后進(jìn)行了緊急維修，深航方面于次日凌晨1點(diǎn)18分左右,，通知乘客可以登機(jī)了,。
深航ZH9744航班乘客：我也認(rèn)為百分之九十的可能性是沒有問題的，但是哪怕只有百分之一的可能性,，我們這么多條生命,，代表的是什么意義。
飛鳥撞擊飛機(jī)后會(huì)產(chǎn)生多大的后果,，深航對(duì)此諱莫如深,，只有76名乘客同意搭乘經(jīng)過剛維修過的飛機(jī)回深圳，而剩下的80名乘客則反對(duì)登機(jī),，他們要求深航立即從深圳總部立即派出飛機(jī),，但請(qǐng)求并未被采納，雙方僵持了三個(gè)多小時(shí)候后,，深航工作人員做出了賠償和安排后續(xù)航班的承諾,。
7月14日晚，一場(chǎng)強(qiáng)雷雨讓北京首都機(jī)場(chǎng)大批旅客滯留,。15日,，新華社記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，一些旅客把服務(wù)員圍在當(dāng)中,，質(zhì)問飛機(jī)何時(shí)到達(dá),，何時(shí)能起飛，但服務(wù)員回答不出,。因?yàn)樘鞖庠鯓�,，航路上是否有雷雨是一種動(dòng)態(tài)變化，服務(wù)員確實(shí)不知道，旅客對(duì)回答不滿意,，火氣大,，聲音高，年輕的女服務(wù)員不知所措一臉茫然,。
據(jù)統(tǒng)計(jì),，中國(guó)民航航班正常率2005年為81.99%，2006年至2009年都在80%以上,，而去年只有75.5%,。2010年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)表明，天氣原因或流量控制,，在主要航空公司航班不正常原因統(tǒng)計(jì)中僅占19.5%和27.6%,，航空公司自身原因造成的航班延誤，在主要航空公司中占的比例則為41.1%,。
說起航班延誤補(bǔ)償，在2004年當(dāng)時(shí)民航總局出臺(tái)對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司,，因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見提出,，航班延誤4小時(shí)以上，必須及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)孛窈焦芾聿块T,，航空公司因自身原因延誤4小時(shí)以上,，應(yīng)對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，因主觀原因或客觀原因延誤后不做有效處理,，造成航班延誤12個(gè)小時(shí)以上的,，將視情節(jié)輕重暫停或撤銷航班或航線經(jīng)營(yíng)許可權(quán),。
主持人：對(duì)于時(shí)常需要乘飛機(jī)出行的人來說呢,，航班延誤實(shí)在不算的上是一個(gè)新鮮的詞匯，所以呢我們?cè)谥邢麉f(xié)提供的一些數(shù)字當(dāng)中,，也可以看到這些年來大家對(duì)于航空運(yùn)輸業(yè)的這個(gè)投訴量是逐年地上升,，就從去年來看呢整個(gè)的增幅，投訴量的增幅,，這個(gè)對(duì)于航空運(yùn)輸?shù)倪@個(gè)投訴增幅是排在第一位的,，我想今天我們現(xiàn)場(chǎng)的兩位評(píng)論員，你們也常常飛來飛去,，所以呢一定也會(huì)有這種延誤的痛苦的經(jīng)歷吧,？
張鴻：我算運(yùn)氣比較好，最晚的一次是8個(gè)小時(shí),，但是那是大面積延誤,，就是下大雨也都能理解，也沒有什么憤怒，不能忍受的是什么呢,，就是這個(gè)不明原因的,，就是我眼睜睜地看著天上出著太陽。
主持人：艷陽高照,，然后告訴你說天氣原因,。
張鴻：告訴你是天氣原因，然后我懷疑你好像是騙我,，我再打個(gè)電話到終點(diǎn)問呢,，那個(gè)終點(diǎn)也說天氣也很好，后來我知道這當(dāng)中某一個(gè)城市天氣不好,，也可能會(huì)影響,。所以信息不對(duì)稱這是一個(gè)很大的問題，還有一個(gè)就是不爽的,，就是你關(guān)進(jìn)艙門里邊等,，現(xiàn)在基本上的這個(gè)體驗(yàn)就是，如果關(guān)進(jìn)艙門,，半個(gè)小時(shí)以內(nèi)能飛走的話就基本上算正常,，所以我們可能作為一個(gè)普通的乘客會(huì)覺得為什么我不能在候機(jī)樓里邊等，而把我們關(guān)到里邊,，那里邊又不舒服,，然后上個(gè)廁所也不方便，所以這個(gè)可能我覺得是大家這個(gè)情緒比較激動(dòng)一個(gè)重要原因,。
主持人：張鴻說自己是普通旅客,，我覺得他不太普通，因?yàn)樗跀⑹鲎约旱倪@些延誤經(jīng)歷的時(shí)候他很平靜,，郝秘書長(zhǎng)擔(dān)任過國(guó)航的服務(wù)副總監(jiān),，其實(shí)對(duì)你來說，您肯定特別希望能夠遇到這樣善解人意的,，理性表達(dá)的乘客,，但是很多人在遇到延誤的時(shí)候情緒都很難平復(fù)對(duì)不對(duì)？
郝玉萍(中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng))：是的,，尤其是長(zhǎng)時(shí)間的延誤,，旅客感覺最痛苦的就是在沒有信息的狀態(tài)之下，非常茫然的在等待的時(shí)候,，這時(shí)候旅客是最容易這個(gè)發(fā)生一些非常激動(dòng)的一些情緒,。我來自于企業(yè)，在企業(yè)的時(shí)候我是做服務(wù)系統(tǒng)的,，在做服務(wù)系統(tǒng)的時(shí)候,，專門因?yàn)槁每偷倪@個(gè)補(bǔ)償,，我們開了N次的會(huì)議，但是在會(huì)議當(dāng)中就是有許許多多的困難,，其中有一個(gè)困難,，比如說這個(gè)企業(yè)，它在全球包括國(guó)內(nèi)有幾百個(gè)點(diǎn),，那在這個(gè)點(diǎn)上都有可能會(huì)發(fā)生延誤的現(xiàn)象,，但是許多點(diǎn)是沒有財(cái)務(wù)的。還有一個(gè)就是現(xiàn)金的這種補(bǔ)償,，因?yàn)槲覀儚穆每偷倪@個(gè)調(diào)研過程當(dāng)中,，絕大多數(shù)旅客都希望現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)金補(bǔ)到我手里，心里邊就踏實(shí)了,，但是呢又碰到的問題是財(cái)務(wù)制度的規(guī)定,，不可能在候機(jī)樓里某一個(gè)保險(xiǎn)箱里邊會(huì)放著幾十萬，或者幾萬現(xiàn)金人民幣,；第二個(gè)問題呢,，我們也希望能夠給旅客發(fā)這個(gè)信息登記，延誤之后這種證明,，但是在發(fā)的過程當(dāng)中,，比如說按照民航局的指導(dǎo)性意見是4小時(shí)以上，那么如果4個(gè)小時(shí)到了給旅客再發(fā),，旅客再填寫再查找一些信息。
主持人：4個(gè)小時(shí)又過去了,。
郝玉萍：又延誤,，又過去了，所以又造成了飛機(jī)的進(jìn)一步延誤,；還有一個(gè)情況就是,，飛機(jī)上不都是我們自己中國(guó)人，中國(guó)人拿著人民幣就可以了,，那么其他的那些旅客,，你是美國(guó)旅客給美元，還是其他旅客給歐元呢,？在操作的過程當(dāng)中,，如果這個(gè)企業(yè)在那么多個(gè)點(diǎn)，這個(gè)都有航空業(yè)務(wù)的話,，如果你用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做,，確實(shí)比較困難。
主持人：其實(shí)我們的網(wǎng)友也在今天發(fā)來的評(píng)論當(dāng)中,，提到了很多自己所經(jīng)歷過的飛機(jī)延誤的一些狀況,，我們來感受一下,。
首先我們看看這位叫"語又休"的網(wǎng)友，提到"我的工作需要經(jīng)常出差,，每個(gè)月乘飛機(jī)出行的次數(shù)是不少于10次,，而10次當(dāng)中有7次是延誤，有一次我竟然等了5個(gè)小時(shí),，當(dāng)時(shí)有一單很重要的生意差一點(diǎn)就泡湯了,。"
我覺得在平淡的語氣當(dāng)中都能看到他那種心情的沮喪和憤怒，因?yàn)榈⒄`的這個(gè)事有的時(shí)候可能不是用金錢來衡量的,。
再看另外一位網(wǎng)友他叫"吳林非",，他說"應(yīng)該建立一套明晰的飛機(jī)延誤應(yīng)急處置方案，減少機(jī)場(chǎng)上的矛盾沖突,，第一要如實(shí)告知延誤的原因,，第二要定出具體的賠償標(biāo)準(zhǔn)，遇到什么情況就執(zhí)行什么樣的標(biāo)準(zhǔn),，不能出現(xiàn)可高可低的議價(jià)賠償,。"
其實(shí)我想方方面面都在努力，盡量做到減少航班的延誤,，同時(shí)也盡量能夠做好航班延誤之后的相應(yīng)的補(bǔ)償工作,，那么現(xiàn)在我們也看到不少機(jī)構(gòu)呢，他們也嘗試著做了相關(guān)的一些服務(wù)方面的一些準(zhǔn)備,，我們來看看下面這個(gè)新聞,。
由于航班延誤而向航空公司索賠，歷來是乘客最頭痛的事情,，然而近來一些銀行信用卡推出,，航班延誤賠償服務(wù)，卻讓乘客內(nèi)心感到些許滿足,。有媒體報(bào)道,，近日溫州的周先生乘坐飛機(jī)，從上海返回溫州探親,，因?yàn)樘鞖庠蛟斐珊桨嘌诱`,，本該當(dāng)晚11時(shí)到達(dá)的飛機(jī)，竟然晚點(diǎn)了3個(gè)小時(shí),，次日周先生接到招商銀行商旅中心的電話,，確認(rèn)身份、航班信息,，五天后周先生便收到招商銀行匯來的兩百元關(guān)懷金,。據(jù)了解這一賠償?shù)靡嬗谡猩蹄y行創(chuàng)新推出"我們陪你等"航延關(guān)懷服服務(wù)，按照規(guī)定凡是持有招商銀行信用卡的客戶,，在招行出行義商旅服務(wù)平臺(tái)訂購(gòu)機(jī)票,，不限航段,，不用證明，不支付任何費(fèi)用,，只要航班落地時(shí)間晚于計(jì)劃到達(dá)時(shí)間兩小時(shí)及以上,，招商銀行即會(huì)進(jìn)行航班延誤情況的排查，主動(dòng)聯(lián)系符合延誤條件的客戶并賠付200元,。
彭千(招行信用卡中心副總經(jīng)理)：到目前三個(gè)多月時(shí)間,，這個(gè)已經(jīng)獲得很多客戶的認(rèn)可了，整個(gè)的賠付,，客戶的體驗(yàn)也都非常好,。
不過航班延誤銀行賠付的做法，并非招商銀行首創(chuàng),，據(jù)悉目前中行,、建行、交行,、中信等銀行,，均先后推出了航班延誤賠償?shù)拿赓M(fèi)服務(wù)，而且前提條件都是各航客戶本人訂購(gòu)機(jī)票并使用信用卡全額支付票款,，而最高賠付金額則按照各銀行客戶的持卡種類和登級(jí)分為不同的檔次,，不過航延關(guān)懷服務(wù)，不等同于一般航班延誤的賠償規(guī)定,，僅僅是銀行為客戶提供更好服務(wù)的手段,。
丁偉：(招商銀行副行長(zhǎng))：我們是個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們發(fā)現(xiàn)很多客戶在買我們機(jī)票時(shí)晚點(diǎn)比較多,，為了我們的客戶能夠體現(xiàn)我們招商銀行的差異化服務(wù),，創(chuàng)造更和諧的社會(huì)，那我們提出協(xié)議"我們陪你等"飛機(jī),，"陪"就是諧音,，讓客戶感覺更好一些,。
主持人：這個(gè)倒是一件新鮮事,，其實(shí)很多坐飛機(jī)的人，在碰到飛機(jī)延誤之后,，因?yàn)榕侣闊┤ニ髻r的人其實(shí)也不算特別多,，但是我們剛才看到很多的銀行加入到服務(wù)的陣容當(dāng)中了，他們說我們做的是服務(wù)行業(yè),，我們要給自己的客戶提供更好的一些服務(wù),，所以我覺得這個(gè)在航空延誤狀況之下，給自己客戶提供賠償算是一個(gè)亮點(diǎn),，我不知道這個(gè)亮點(diǎn)會(huì)不會(huì)讓你們也覺得是眼前一亮,？
張鴻：我去專門研究了他這個(gè)項(xiàng)目,，我覺得比較牛的是，一個(gè)是我們過去都以關(guān)艙門來算時(shí)間,，現(xiàn)在他就是統(tǒng)一是落地時(shí)間,，你說從北京到廣州，我不管你什么時(shí)候關(guān)的艙門,，延不延時(shí),，就只要落地晚了兩個(gè)小時(shí)他就賠你。
主持人：這好像以結(jié)果為導(dǎo)向了,。
張鴻：這就非常簡(jiǎn)單,，非常簡(jiǎn)單，統(tǒng)計(jì)起來也非常簡(jiǎn)單,，你自己算起來也非常簡(jiǎn)單,，這不會(huì)形成什么信息不對(duì)稱，你戴著表就可以了,，所以它自動(dòng)就統(tǒng)計(jì)上去了,，只要你這個(gè)客戶在他那兒買了機(jī)票，然后你晚兩個(gè)小時(shí)他自動(dòng)把錢打到你卡里,，這個(gè)就是第二點(diǎn),，就是它一點(diǎn)都不麻煩，你只要是有這個(gè)卡,，然后他打到你的現(xiàn)金,，兩百塊錢打到你的卡里去，但是它依托的是什么呢,，依托確實(shí)是銀行,，他后面有一個(gè)大的支付的網(wǎng)絡(luò)，包括他的客戶的網(wǎng)絡(luò),，所以這個(gè)剛才咱們秘書長(zhǎng)也說了,，說一個(gè)航空公司可能建這樣的網(wǎng)絡(luò)，它相對(duì)來說就因?yàn)槟愕目蛻羯矸荻疾煌�,，但他相�?duì)來說他有這樣一個(gè)資源,，他做這個(gè)事就相對(duì)來說容易點(diǎn)，但是我覺得他給航空公司提供了一個(gè)很好的視角,，就是他完全是以這種服務(wù)的姿態(tài)來做這個(gè)事情,。
郝玉萍：我們了解到國(guó)際上比較成功的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，就是有中介的保險(xiǎn)公司,，這個(gè)保險(xiǎn)公司企業(yè)他自己也要進(jìn)行保險(xiǎn),，延誤的這種保險(xiǎn)，他肯定是要拿比較多的這種支出,，完了個(gè)人在旅行的時(shí)候有一部分是打包,，這個(gè)打包的保險(xiǎn)當(dāng)中有航班延誤的這一部分,，還包括其他的保險(xiǎn)，也有獨(dú)立的保險(xiǎn),，專門是這個(gè)航班延誤的,，這樣的方法，能夠比較好地解決目前這個(gè)航班延誤的就是旅客和這個(gè)航空公司之間,，我上邊談到的那些矛盾,。
主持人：有沖突有矛盾。
郝玉萍：對(duì),，是的,。
主持人：其實(shí)國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)可能也是這一刻大家非常關(guān)心的，一旦航班延誤了,，那么國(guó)外有什么樣好的一些做法可以值得我們借鑒呢,？在今天的中國(guó)在政策層面上我們?nèi)绾蝸硗七M(jìn)這一切？稍候請(qǐng)大家繼續(xù)關(guān)注我們的節(jié)目,。
航班延誤國(guó)外如何妥善應(yīng)對(duì),？飛機(jī)晚點(diǎn)如何強(qiáng)化延伸服務(wù)？《今日觀察》正在評(píng)論,。
主持人：我們知道相關(guān)的主管部門已經(jīng)制定了一系列的政策,，那么接下來我們也來了解一下，在國(guó)外他們有什么樣好的做法,。
2008年初,，民航局發(fā)布處理航班延誤的八項(xiàng)措施，其中明確將飛機(jī)延誤率與航空公司的業(yè)績(jī)進(jìn)行掛鉤,。航班的正點(diǎn)率一定要服從航班安全,，"十一五"期間前四年都在80%以上，唯獨(dú)去年下滑了,，大家也感受到航班正點(diǎn)率出現(xiàn)了需要改進(jìn)的問題,。這是今年年初民航局局長(zhǎng)李家祥，在國(guó)新辦發(fā)布會(huì)上的表態(tài),，他表示將采取積極措施使航班的正常性有進(jìn)一步地提升,。今年7月底民航局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，已向民航各單位提出了五項(xiàng)具體措施,，以改善航班晚點(diǎn)問題,。
再把目光轉(zhuǎn)向國(guó)外,。美國(guó),，航班延誤也經(jīng)常發(fā)生，其中不乏非常嚴(yán)重的延誤,，兩年前美航捷蘭航空公司的一架航班在機(jī)場(chǎng)停機(jī)坪上停留了10個(gè)小時(shí),，美國(guó)交通部由此出臺(tái)新規(guī),，所有美國(guó)國(guó)內(nèi)航班在美國(guó)各大中型機(jī)場(chǎng)起飛或降落的時(shí)間，以及停留在跑道或停機(jī)坪上的時(shí)間不得超過3小時(shí),，除安全原因,，若被困在飛機(jī)里的乘客等待超過3小時(shí)，或飛機(jī)降落后3小時(shí)乘客仍無法下飛機(jī),，有關(guān)航空公司將受到重罰,。
歐盟，如果航班延誤24小時(shí),，承運(yùn)人應(yīng)向乘客提供餐飲,、住宿、免費(fèi)電話等方面的幫助,，如果延誤5小時(shí)以上,，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付一定數(shù)額的現(xiàn)金賠償，如果航班被迫取消,，承運(yùn)人應(yīng)向乘客支付250至600歐元的現(xiàn)金賠償,。
日本，一旦航班出現(xiàn)延誤或取消等情況致使乘客無法按時(shí)抵達(dá)目的地,，各家航空公司都會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi),，通過各自的網(wǎng)站、售票網(wǎng)點(diǎn)和向購(gòu)票乘客發(fā)送手機(jī)短信等方式發(fā)布信息,，以使乘客盡快了解情況,，及時(shí)調(diào)整行程。
主持人：剛才我們幾乎遍覽了各大航空公司,，他們?cè)趹?yīng)對(duì)航班延誤過程當(dāng)中想出來的一些辦法,，其實(shí)從另外一個(gè)角度來理解他們的做法，大家可以看出航空延誤幾乎是一個(gè)世界性的難題,，因?yàn)樵谶@當(dāng)中確實(shí)有很多客觀的因素是我們?nèi)藶闊o法去控制去操作的,，等等，那看了剛才的這些其他航空公司的做法,，我想問問兩位你們覺得有沒有一些亮點(diǎn),？有哪些值得我們借鑒的？
張鴻：有一些東西是不可控的,，但是在服務(wù)和管理上這個(gè)是可控的,，就是我們乘客應(yīng)該能夠感受到航空公司對(duì)我們的那種關(guān)懷，這個(gè)是細(xì)節(jié)應(yīng)該能夠感受到的,，經(jīng)常有人說如果有人喜歡上你,，你一定能感受到，如果航空公司他真的在為我著想的話，我一定能夠感受的到,。
主持人：他會(huì)想方設(shè)法從各個(gè)細(xì)節(jié),。
張鴻：對(duì)，今天上午有一個(gè)朋友跟我說,，說他在歐洲坐飛機(jī)然后那個(gè)航班晚點(diǎn),，好像是取消了，然后那個(gè)航空公司的人就非�,？蜌獾厮土艘粋�(gè)大禮包給他,，拿了很高興就走了，走了以后一拆開一看,，幾乎他都用不上,，你知道嗎，都是什么各個(gè)打折券或者是返券或者優(yōu)惠券呀,，或者住宿的什么返點(diǎn)等等,，但是他心里仍然很高興，他覺得……
主持人：被重視了,。
張鴻：對(duì),，被重視了。我講一個(gè)細(xì)節(jié)就是我在有一次首都機(jī)場(chǎng)是堵,，然后那個(gè)是一個(gè)大雨,，我是提前已經(jīng)訂了那個(gè)航班的座位，訂航班座位的時(shí)候我就把我的手機(jī)號(hào)已經(jīng)告訴網(wǎng)上,，所以他會(huì)給我發(fā)短信說你的航班在哪哪哪兒,，幾點(diǎn)飛，但是當(dāng)天突然下了暴雨,，整個(gè)那個(gè)首都機(jī)場(chǎng)這個(gè)路上堵的非常嚴(yán),，這個(gè)時(shí)候你打電話打不通，機(jī)場(chǎng)電話也打不通,，然后我這個(gè)時(shí)候就想啊,，你就不能再發(fā)一個(gè)短信告訴我嗎，因?yàn)槭潞笪抑肋@個(gè)航班已經(jīng)往后推延了三個(gè)小時(shí),，我的手機(jī)號(hào)在你那兒,，你只需要給發(fā)個(gè)短信說你不用著急到這兒來，已經(jīng)延誤了三個(gè)小時(shí),，所以我覺得這個(gè)時(shí)候就是你一定要有一個(gè)真誠(chéng)的為客戶服務(wù)的這樣一個(gè)態(tài)度,，而如果你有的話，客戶一定能夠感受到,。
郝玉萍：今年呢關(guān)于航班正點(diǎn)確實(shí)引起了廣泛的關(guān)注,，根據(jù)了解旅客的情況,，很多旅客并不是想要得到這個(gè)錢的這種補(bǔ)償，而是他希望能夠得到尊重,。
主持人：沒錯(cuò)。
郝玉萍：咱們現(xiàn)在的航空業(yè)雖然從改革開放發(fā)展這么些年,，應(yīng)該說我們的客戶意識(shí)航空公司比原來提升了,，包括客戶的滿意度和員工，從領(lǐng)導(dǎo)到下邊,，幾萬人都是緊密結(jié)合掛鉤的,，但是呢在實(shí)際操作的過程當(dāng)中，也有不足的方面,，比如說我們后臺(tái)的工作人員,，如何為前臺(tái)的比如做地面服務(wù)的那些服務(wù)員們?nèi)シ⻊?wù)，給他更準(zhǔn)確的信息,，更及時(shí)的信息,，我們的服務(wù)人員再傳導(dǎo)給我們的旅客，這是我們航空公司需要努力的方面,。還有一個(gè)方面就是所有的航空公司都制定了應(yīng)急的措施,，但是有的航空公司這個(gè)措施制定的比較粗獷，本本讀起來都是對(duì)的,，到了實(shí)際當(dāng)中工作人員做起來這種可行性操作性要差一些,，所以航空公司確實(shí)是需要努力的。那么還有一個(gè)很重要的原因,，就是這個(gè)近幾年我們民航業(yè)都在以兩位數(shù)字發(fā)展,，但是我們的空域的航路只是一位數(shù)的發(fā)展，去年航空業(yè)發(fā)展是16%,，這個(gè)航路的發(fā)展是5%,，所以就跟地面交通一樣，年年在買飛機(jī),，旅客的運(yùn)輸量咱們現(xiàn)在已經(jīng)成為全球第二大航空國(guó)了,，但是呢道路沒有，所以北京到上海只有一條航路,，北京到廣州只有一條航路,，所以這個(gè)資源非常非常地緊缺。
主持人：就像咱們地面上這個(gè)車越來越多,，但是路的建設(shè)速度跟不上,，這個(gè)塞車就在所難免了。
郝玉萍：對(duì),，所以它也是一個(gè)很重要的問題,，就說明航空在發(fā)展的過程當(dāng)中,，現(xiàn)在遇到一個(gè)瓶頸就是這個(gè)資源的這個(gè)問題。
主持人：那接下來我們?cè)賮砜匆豢唇裉斓奶丶s評(píng)論員有著什么樣的觀點(diǎn),？
殷杰(律師)：一個(gè)就說旅客跟航空公司之間的信息是不對(duì)稱的,，造成航班延誤的原因，應(yīng)該說旅客是沒法判斷的,，按照法律法規(guī),，航空公司只要不是它自身的原因，那么它就不承擔(dān)賠償責(zé)任,，這個(gè)糾紛發(fā)生了以后,，找誰來主持公道，誰最后來做一個(gè)鑒定,，或做一個(gè)判定,，應(yīng)該說航空目前它既是制定規(guī)則的，它又是執(zhí)行這個(gè)規(guī)則的,，第三個(gè)就說舉證責(zé)任很難,。
張起淮(中國(guó)民航大學(xué)教授)：就是航班延誤之后，我們面對(duì)航班延誤,，有哪些可以去做的,，一個(gè)是告知要及時(shí)，第二賠償要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，在航班延誤的問題上,，賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方法,，或者解決這些問題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制,，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善和健全。第三,，解決航班延誤的乘客要能夠妥善安排,。第四，一旦航班延誤的原因消除之后,，要及時(shí)地恢復(fù)航班正常,，能使因?yàn)楹桨嘌诱`的旅客更多的更快的，更短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常,，實(shí)現(xiàn)他的旅行目的,。
主持人：在我們的特約評(píng)論員的分析當(dāng)中，大家可以看到航空延誤的確是一個(gè)非常復(fù)雜的一個(gè)問題,，那未來我們到底如何更妥善地來解決這個(gè)問題,，我們看看兩位評(píng)論員還有什么樣的一些期待或者建議？
張鴻：我們現(xiàn)在航空業(yè)大發(fā)展我覺得有兩個(gè)跟不上,，一個(gè)是服務(wù)跟不上,，第二個(gè)就是路不夠,，就是我們是不是能夠開辟更多的路，來滿足我們航空業(yè)的一個(gè)大發(fā)展,。
郝玉萍：整個(gè)如果說行業(yè)做好了,，最受益的還是我們的旅客，航空業(yè)的發(fā)展能夠做好,，不只是航空業(yè)自己本身……
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