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在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專門召開銀行收費(fèi)和服務(wù)水平情況新聞發(fā)布會(huì)上,，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長楊再平介紹稱,，目前銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目總計(jì)1076項(xiàng),，其中226項(xiàng)免費(fèi),，占比21%,。具體來看，個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目總計(jì)276項(xiàng),，其中有償服務(wù)項(xiàng)目分為人民幣結(jié)算業(yè)務(wù),、代理業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù),、電子銀行業(yè)務(wù)等七大類共196項(xiàng),，個(gè)人免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目為80項(xiàng)，占比29%,。
大銀行7年新增38項(xiàng)有償服務(wù)項(xiàng)目
與2003年銀行服務(wù)產(chǎn)品與項(xiàng)目比較,，大型商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目662個(gè)，較2003年增加338項(xiàng),，七年來增長了104%,；股份制商業(yè)銀行2010年有償服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目354個(gè)，增長了55%,。對(duì)比2010年與2003年服務(wù)收費(fèi)水平,，各行原有收費(fèi)項(xiàng)目的收費(fèi)水平總體變化不大。而外圍市場(chǎng)費(fèi)用變動(dòng)所引起的相關(guān)業(yè)務(wù)收費(fèi)水平略有提高,，由匯率變化引起的以外幣計(jì)收的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有所提高,。
楊再平介紹稱，導(dǎo)致銀行服務(wù)產(chǎn)品和項(xiàng)目增加的主要原因有四方面：一是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新,。二是服務(wù)渠道創(chuàng)新,。三是個(gè)性化服務(wù)增加。四是專業(yè)服務(wù)細(xì)化,。
銀行收費(fèi)給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠
盡管銀行收費(fèi)有自己的充足理由,，但楊再平仍承認(rèn)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在服務(wù)收費(fèi)方面存在著信息不透明,、告知不充分,，給消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)不夠，尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者選擇不夠等主要問題,。
他指出,，部分商業(yè)銀行沒有充分利用網(wǎng)站、短信,、網(wǎng)點(diǎn)屏幕等多種形式,，將各類服務(wù)收費(fèi)信息提前告知客戶，服務(wù)收費(fèi)信息還不夠透明,。在一些銀行網(wǎng)點(diǎn),，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)收費(fèi)有質(zhì)疑和誤解時(shí),，柜員未給客戶做充分解釋。個(gè)別銀行在尊重和引導(dǎo)消費(fèi)者自主選擇,、自主交易方面也做得不到位,。有的銀行服務(wù)沒有全部做到明碼標(biāo)價(jià)，沒有給消費(fèi)者充分的知情權(quán)和選擇權(quán),。還有一些商業(yè)銀行對(duì)所提供的服務(wù)項(xiàng)目,，特別是免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目缺乏主動(dòng)宣傳，使公眾,、媒體對(duì)銀行免費(fèi)服務(wù),、優(yōu)惠措施了解不多、認(rèn)知度不高,。銀行業(yè)在加大公眾教育力度,、普及金融服務(wù)知識(shí)、增進(jìn)消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)收費(fèi)的了解和認(rèn)知等方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng),。
服務(wù)收費(fèi)增多導(dǎo)致客戶滿意度顯著下降
日前,，J.D.
Power亞太公司發(fā)布《2011年中國零售銀行客戶滿意度研究》。報(bào)告顯示,，零售銀行在去年開始推行的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)導(dǎo)致中國零售銀行服務(wù)的客戶滿意度顯著下降,。
據(jù)介紹，這項(xiàng)研究從六個(gè)方面來衡量客戶在零售銀行的全部體驗(yàn),，包括各渠道交易/業(yè)務(wù)辦理經(jīng)歷、產(chǎn)品,、賬戶信息,、設(shè)施、收費(fèi)和問題解決,，研究會(huì)就提升客戶忠誠度和推薦度為銀行提供可行的改進(jìn)措施,。2011年中國零售銀行客戶滿意度研究涉及在中國開展業(yè)務(wù)的23家主要銀行，對(duì)16個(gè)城市的5540名零售銀行客戶進(jìn)行了調(diào)查,。研究的數(shù)據(jù)收集工作在2011年4月至5月進(jìn)行,。
報(bào)告顯示，2011年零售銀行總體滿意度從2010年的693分下降至685分（1000分制）,。出現(xiàn)下降的原因主要是在過去一年內(nèi)開始實(shí)施的多項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)讓客戶感到不滿意,。另外，雖然表示遇到經(jīng)歷問題的客戶略有減少（從2010年的20%降至2011年的19%）,，但對(duì)于問題解決因子的平均滿意度從775分下降到了755分,。（經(jīng)濟(jì)參考網(wǎng)綜合理財(cái)周報(bào)、現(xiàn)代快報(bào),、北京商報(bào),、勞動(dòng)報(bào),、證券日?qǐng)?bào)、楚天金報(bào),、揚(yáng)子晚報(bào)等媒體報(bào)道）
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