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近年來(lái),，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費(fèi)者體會(huì)到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí),，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方,，部分內(nèi)容成為百姓爭(zhēng)議和投訴的熱點(diǎn)。
吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式了解到,，“擅自”收費(fèi),、設(shè)消費(fèi)“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。
“擅自”收費(fèi)
在消費(fèi)者不知情的情況下,，通信行業(yè)擅自扣取預(yù)存資費(fèi),。消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈的是，電信部門(mén)強(qiáng)行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費(fèi),，電話(huà)沒(méi)有上網(wǎng)扣流量費(fèi),，沒(méi)有打長(zhǎng)途扣取長(zhǎng)途費(fèi)，手機(jī)沒(méi)有漫游扣漫游費(fèi),，隨意增加資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,。
吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志說(shuō)，在問(wèn)卷調(diào)查中,，對(duì)“是否存在多收費(fèi)和亂收費(fèi)的現(xiàn)象”一題,，群眾滿(mǎn)意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費(fèi)問(wèn)題,。
“我家里一共有四部手機(jī),，每部手機(jī)都出現(xiàn)過(guò)不合理的扣費(fèi)情況�,！遍L(zhǎng)春市消費(fèi)者代表張先生說(shuō),。
此外，在違背消費(fèi)者意愿或消費(fèi)者不知情的情況下,，擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自更改,、取消業(yè)務(wù)。電話(huà)彩鈴,、語(yǔ)音信箱,、來(lái)電顯示等或通過(guò)短信對(duì)手機(jī)用戶(hù)設(shè)置開(kāi)通短信套餐、天氣預(yù)報(bào)等包月類(lèi),、訂閱類(lèi)服務(wù),。
日前，吉林省大安市民姚先生在查詢(xún)手機(jī)費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn),，被收取了上網(wǎng)點(diǎn)歌費(fèi)30元,，而姚先生手機(jī)無(wú)上網(wǎng)功能,。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點(diǎn)歌費(fèi)用，但上網(wǎng)費(fèi)用需本人承擔(dān),，這讓姚先生非常不滿(mǎn),。
長(zhǎng)春市民李先生利用手機(jī)群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內(nèi)沒(méi)有收到任何短信,，經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn),，短信業(yè)務(wù)已被取消，無(wú)法接發(fā)短信,，給李先生造成一定損失,。
長(zhǎng)春市民周先生就曾接到過(guò)這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無(wú)異議,，每年將扣去41元費(fèi)用,。”周先生覺(jué)得非常奇怪,，自己從來(lái)沒(méi)訂過(guò)什么套餐,。于是就打客服電話(huà)咨詢(xún)，被告知如要取消也可以,，但必須自己帶著有關(guān)證件去營(yíng)業(yè)大廳辦理,。
非常氣憤的周先生說(shuō)：“怎么訂上的讓人很糊涂,，還要我自己去取消,，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí),，否則錢(qián)就不明不白地被扣了,。”
另外,，運(yùn)營(yíng)商單方面變更已實(shí)施的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，往往讓消費(fèi)者無(wú)處“說(shuō)理”。吉林市民李女士以“買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)話(huà)費(fèi)”的形式,，在一通信公司營(yíng)業(yè)廳辦理了“每月最低消費(fèi)70元,，期限為16個(gè)月”的業(yè)務(wù)。使用一個(gè)月后,，商家通知李女士改為“最低消費(fèi)50元,，綁定期限則延長(zhǎng)至24個(gè)月�,！崩钆慷啻瓮摴窘簧�,，要求恢復(fù)原來(lái)約定或取消業(yè)務(wù)未果。
“通信企業(yè)一直處于主導(dǎo)地位,，‘擅自’決定一些事情,，甚至‘擅自’收費(fèi),，這讓消費(fèi)者很無(wú)奈�,！北姸嘞M(fèi)者普遍這樣反映,。
設(shè)消費(fèi)“陷阱”
眾多消費(fèi)者反映，通信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚明白,，存有消費(fèi)“陷阱”,。聲訊費(fèi)和特服費(fèi)用的收取比較混亂，錯(cuò)收,、誤收情況時(shí)有發(fā)生,，在發(fā)生話(huà)費(fèi)糾紛時(shí)，一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單,。而對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的收取,，部分營(yíng)業(yè)廳人員不能及時(shí)做出合理解釋。移動(dòng)電話(huà)各種套餐種類(lèi)繁多,，資費(fèi)構(gòu)成不清晰,，讓許多消費(fèi)者“看不懂”。
近期,，長(zhǎng)春市民李先生經(jīng)常在夜間收到垃圾短信二至四條,，并產(chǎn)生了一些費(fèi)用，這讓李先生很氣憤,。幾個(gè)月下來(lái),，共收垃圾短信150余條。通過(guò)話(huà)費(fèi)查詢(xún),，發(fā)現(xiàn)每月被扣除五元至八元不等費(fèi)用,，累計(jì)扣除話(huà)費(fèi)42元。
消費(fèi)者郭先生也反映,，一天就接到“參加親情網(wǎng)抽獎(jiǎng)3G手機(jī)”同一內(nèi)容短信12條,，擾亂了正常生活。郭先生說(shuō)：“垃圾短信騷擾不斷,，費(fèi)用產(chǎn)生不明,，這些讓消費(fèi)者難以接受�,！�
據(jù)吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志介紹,，使用“山寨”機(jī)的消費(fèi)者，不經(jīng)意間碰了“山寨”機(jī)預(yù)設(shè)的“陷阱”功能就訂制了某項(xiàng)業(yè)務(wù),。消費(fèi)者投訴通信企業(yè),，表面上通信企業(yè)好像很冤，但實(shí)際上他們事先就達(dá)成了某種協(xié)議分成,。
消費(fèi)者王先生近日發(fā)現(xiàn)其話(huà)費(fèi)中出現(xiàn)了上網(wǎng)費(fèi)3.7元,，可他從沒(méi)有用手機(jī)上過(guò)網(wǎng),，打電話(huà)向通信運(yùn)營(yíng)商詢(xún)問(wèn)，被告知是使用“山寨”機(jī)造成的,。于是他要求運(yùn)營(yíng)商取消此項(xiàng)業(yè)務(wù),，服務(wù)人員答復(fù)盡快辦理�,？墒窃诤髢蓚�(gè)月中,，又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。王先生先后三次電話(huà)要求取消此項(xiàng)業(yè)務(wù)未果,，無(wú)奈之下,，他只好親自到營(yíng)業(yè)廳辦理了取消上網(wǎng)業(yè)務(wù)。
“惡意誘騙”
吉林法序律師事務(wù)所律師張維平說(shuō),，目前短信收費(fèi)名目繁多,，表示不明，存有“惡意誘騙”行為,，這些都讓消費(fèi)者防不勝防,。雖然經(jīng)過(guò)通信主管部門(mén)的整頓規(guī)范，短信市場(chǎng)現(xiàn)狀有所改觀,，但仍有一些不法經(jīng)營(yíng)者采取打一槍換一個(gè)地方的策略,，下套兒騙錢(qián)。消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況,，發(fā)送短信的號(hào)碼從未見(jiàn)過(guò),，一旦回復(fù)，就被對(duì)方認(rèn)定為訂制了某項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù),，費(fèi)用激增,，退訂過(guò)程復(fù)雜,。還有陌生號(hào)碼來(lái)電,，響過(guò)幾聲后就掛斷，如果消費(fèi)者回復(fù),，就有可能聽(tīng)到不法信息和違規(guī)廣告,，并為此付出高額費(fèi)用。
據(jù)了解,，一些電信運(yùn)營(yíng)商還過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”,、“零月租”，避重就輕,，淡化了其他附加條件,，容易使消費(fèi)者誤解。還有一些新業(yè)務(wù)存在虛假宣傳,，以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者,。如電話(huà)彩鈴,、來(lái)電顯示及一些套餐等，當(dāng)消費(fèi)者未辦理開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí),，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話(huà)給消費(fèi)者做宣傳,，推薦可免費(fèi)試用幾個(gè)月，滿(mǎn)意再辦理開(kāi)通,，但結(jié)果是消費(fèi)者根本未辦理開(kāi)通手續(xù),，但費(fèi)用卻被扣除。
長(zhǎng)春市民孫先生告訴記者,，手機(jī)上網(wǎng)提示是免費(fèi)的,，但只要一登錄網(wǎng)站馬上就被扣高額費(fèi)用。
“這些‘惡意誘騙’行為,，讓廣大消費(fèi)者很氣憤,。”長(zhǎng)春市民武先生說(shuō),。
另外,，郭萬(wàn)志說(shuō)，電信服務(wù)協(xié)議中存有不平等格式條款,，消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等,。如一寬帶業(yè)務(wù)用戶(hù)協(xié)議書(shū)中約定，通信公司擁有最終解釋權(quán),，這讓消費(fèi)者往往有理無(wú)處訴,。還有開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)隨意性較大，即使不是機(jī)主本人,，在固定電話(huà)上只要能提供機(jī)主身份證號(hào)碼便可辦理一切業(yè)務(wù),，但如果要想取消該業(yè)務(wù)，則障礙重重,，需要機(jī)主本人帶身份證到營(yíng)來(lái)廳辦理,。