張先生是位熱心公益的律師,，近日他又多了一項義務活動——定期對新華保險的柜面服務中心明察暗訪,，給新華保險的客戶服務“打分”,。
像張先生這樣的“服務質量監(jiān)督員”還將有很多,。在2011年“3·15”國際消費者權益日到來之際,，新華保險圍繞“透明服務,、誠信新華”主題啟動“全國百名服務質量監(jiān)督員誠聘活動”,，在保險業(yè)內率先嘗試面向社會廣泛誠聘服務質量監(jiān)督員,，通過建立健全有效的外部質量監(jiān)督體系,，進一步完善社會監(jiān)督機制,；同時建立一整套監(jiān)督、檢查,、測評和改進規(guī)范的服務標準和流程,，全面提升服務品質和客戶服務滿意度。
此外,，新華保險還在“3·15”期間推出保單質押貸款優(yōu)化項目,，“更快、更易,、更關懷”理賠等專項特色活動,，并通過投訴風險排查強化內部自檢，多舉措促進客戶服務全面升級,。
規(guī)范化管理讓社會監(jiān)督落到實處
作為此次新華保險“3·15”客服專項活動的一大亮點,，“全國百名服務質量監(jiān)督員誠聘活動”為期1個月左右，主要包括三方面內容：一是評選客戶服務質量監(jiān)督員,；二是組織服務質量監(jiān)督員現(xiàn)場懇談會,；三是建立健全服務監(jiān)督員監(jiān)督體系,，做好客戶信息的溝通、收集,、反饋以及服務改進等,，提升公司服務品質。
新華保險還制定了規(guī)范的服務質量監(jiān)督員管理辦法：要求“服務質量監(jiān)督員”的職業(yè)或行業(yè)涵蓋消協(xié),、保險同業(yè)公會,、代理合作銀行，新聞,、律師,、教師、居委會,、個體等公眾性行業(yè)人員,，從事工作在行業(yè)中具有一定的代表性和權威性；服務質量監(jiān)督員聘期為1年,，負責對公司客戶服務平臺,、流程、項目等進行監(jiān)督,，并了解,、收集客戶的意見和建議，提出處理意見或建議,；新華保險還在柜面設置“意見箱”,、開設服務質量監(jiān)督電話熱線等，為服務質量監(jiān)督員提供通暢的信息反饋渠道,，并定期組織服務質量監(jiān)督員現(xiàn)場專項檢查和交流會,，以確保服務質量監(jiān)督工作的落實和有序開展。
誠信,、特色服務凸顯客戶權益
“3·15”客服專項活動期間,，為了提升服務質量，新華保險一方面將啟動“3·15”客戶服務工作風險排查工作,，有效防范客戶服務重大突發(fā)事件,，消除矛盾隱患，保障客戶的合法權益,，充分體現(xiàn)新華保險“立信于心,、盡責至善”的經營理念。
另一方面,，新華保險還從客戶角度推出多項人性化的特色服務,，如經過全面優(yōu)化的“保全服務”讓一次交清（躉交）保單（含保單質押貸款功能的險種）的投保客戶在猶豫期過后的任何保單有效期時點內,，都可進行保單質押貸款申請,；開通理賠短信秘書服務,，及時對客戶進行報案知道、理賠進程和解案領款,；建立專業(yè)規(guī)范的
7×24小時不間斷服務專線,；進行100%電話回訪通知等。柜面服務中心簡化辦理手續(xù),，提高服務效率,，方便客戶。