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近日,，建行周家渡支行榮獲由上海市精神文明建設(shè)委員會,、上海市迎世博600天行動社會動員指揮部、上海市迎世博600天行動城市管理指揮部,、上海市迎世博600天行動窗口服務(wù)指揮部表彰并授予的“迎世博貢獻(xiàn)獎”,。這份殊榮中凝聚著建行上海市分行在迎世博600天行動開展以來，全行上下根據(jù)上海市委,、市政府關(guān)于迎世博工作的總體部署與安排,，共同努力發(fā)揮創(chuàng)建功效，搭建共享平臺,，建立長效機(jī)制的真情和汗水,。
周家渡支行位于世博會展館區(qū)的中心位置，與中國館隔路相望,，是建行各網(wǎng)點(diǎn)中離世博場館最近的一家網(wǎng)點(diǎn),。該網(wǎng)點(diǎn)以良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)行為,、高效的工作態(tài)度,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能帶給客戶標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，先后贏得了分行青年文明崗,、分行巾幗示范崗,、巾幗建功標(biāo)兵、分行先進(jìn)集體,、上海市金融系統(tǒng)五星級“優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”以及上海職工迎世博窗口服務(wù)行業(yè)立功競賽“世博服務(wù)品牌獎”等多項(xiàng)榮譽(yù),。
從細(xì)節(jié)出發(fā)，恪守服務(wù)承諾
建行周家渡支行根據(jù)迎世博會600天行動綱要的內(nèi)容要求,，對網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施進(jìn)行了更新,，不斷改善服務(wù)態(tài)度、美化服務(wù)環(huán)境,、提高服務(wù)質(zhì)量,，調(diào)動全員積極性,，充分發(fā)揮建行“大廳制勝”的部署，不斷完善個人業(yè)務(wù)和窗口服務(wù),。他們根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所處地區(qū)的特點(diǎn),，在細(xì)節(jié)方面狠下功夫，把各項(xiàng)服務(wù)做深做細(xì),。為了以全新面貌迎接世博,，網(wǎng)點(diǎn)去年進(jìn)行了全面裝修，更新硬件,，美化環(huán)境,，優(yōu)化布局，完善了各類服務(wù)設(shè)施,，先后添置了13臺自助設(shè)備,，極大方便了周圍居民、世博會參觀游客,、世博會建設(shè)者和世博場館工作人員。還配備了不同度數(shù)的老花眼鏡提供給客戶使用,，準(zhǔn)備了免費(fèi)的糖果,、醫(yī)療保健箱、針線包,、創(chuàng)可貼等便民服務(wù)用品,。
多一句問候已成為該網(wǎng)點(diǎn)員工的日常習(xí)慣。面對每一位走進(jìn)周家渡支行的大廳的客戶,，無論是大堂經(jīng)理,，還是柜面員工，總會主動遞上一句親切的問候：“請問您需要我們的幫助嗎,？”大堂引導(dǎo)員現(xiàn)場咨詢和疏導(dǎo),，有效緩解了柜臺的壓力和客戶等候的急躁心理。針對中老年客戶對銀行業(yè)務(wù)不熟悉,，對銀行的各項(xiàng)新規(guī)定,、新制度不適應(yīng)的情況，網(wǎng)點(diǎn)員工不厭其煩,，耐心解釋,，獲得了客戶的好評，意見簿上常常留下客戶夸獎的留言,。
將建行特色融入社區(qū)文化
周家渡支行通過建行系統(tǒng)實(shí)施的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,，實(shí)現(xiàn)了對客戶服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,、流程化,，在統(tǒng)一和規(guī)范的同時，又進(jìn)一步注重發(fā)揮每位員工個性化服務(wù)的特色。
“規(guī)范服務(wù),，真誠待客”已成為周家渡支行服務(wù)品質(zhì)快速提升的強(qiáng)大力量,，增加了服務(wù)的文化內(nèi)涵。該網(wǎng)點(diǎn)堅持“客戶永遠(yuǎn)都不錯,，我們永遠(yuǎn)有不足”的理念,，用心用情服務(wù)，爭做社區(qū)服務(wù)志愿者,，通過金融進(jìn)社區(qū),、便民咨詢等一系列愛心活動，擴(kuò)大了網(wǎng)點(diǎn)在社區(qū)的影響,，樹立了建行在地區(qū)內(nèi)的特殊地位和優(yōu)質(zhì)品牌,，也贏得了客戶的好評和回饋。很多客戶為了親身感受周家渡支行的真誠而周到的服務(wù),，主動將存款,、基本賬戶和理財業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到網(wǎng)點(diǎn)辦理。在迎世博600天及世博開園三個月中,，網(wǎng)點(diǎn)員工以有聲服務(wù),、微笑服務(wù)、規(guī)范服務(wù),，不斷提高客戶滿意度,。在建行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測中，該網(wǎng)點(diǎn)不僅獲得高分,，也獲得周家渡街道頒發(fā)的“迎世博先進(jìn)單位”的榮譽(yù)稱號,。
提高防范意識，保護(hù)客戶利益
為客戶著想,，不僅體現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù),、提供服務(wù)，更落實(shí)在時時刻刻維護(hù)客戶的切身利益上,，針對近期社會上發(fā)生多起詐騙案件情況,，周家渡支行加強(qiáng)了對保安和全體員工的防范意識，堅持每月兩次安保專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)和每天早上的晨會演練,。在大堂,、高低柜和自助設(shè)備渠道，落實(shí)了三道防線,，及時采取“溫馨提示,、問清事由、耐心勸導(dǎo)”等方式提醒客戶,，防止被騙,。在近半年多時間內(nèi),，該網(wǎng)點(diǎn)成功堵截多起電信詐騙、短信詐騙和虛假存單取款案件,，堵截詐騙金額達(dá)100多萬元,。在這些防詐騙活動中，該網(wǎng)點(diǎn)多次與周家渡派出所合作,，獲得周家渡派出所公開表揚(yáng),，也被周家渡街道推薦成為該地區(qū)的市級平安單位。
用真心解難題,，疏解客戶壓力
為了服務(wù)世博,，周家渡支行將營業(yè)時間延長至18點(diǎn)，員工們經(jīng)常超時上班,，做到真正急客戶所急,，想客戶所想。每當(dāng)有參觀世博后急著回家的外地客戶,、急著回崗的世博會工作人員遭遇取款失敗,、卡被吞、存款不成功時,，該行就組織力量在半小時內(nèi)完成自助銀行清機(jī)工作,，及時解決客戶困難，獲得客戶好評,。目前，該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任大堂經(jīng)理的時間超過50%,，適時調(diào)節(jié)網(wǎng)點(diǎn)資源,，增設(shè)窗口，落實(shí)啟動緊急預(yù)案,，減少客戶排隊(duì)等候時間,，緩解大堂壓力，以避免矛盾產(chǎn)生,。世博會開幕以來,，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)客戶的平均等待時間維持在5到7分鐘，平均業(yè)務(wù)辦理時間也控制在5分鐘/人以內(nèi),，大大減少客戶排隊(duì)等候的時間,；自助銀行開通率提高到了98.57%。每個柜員堅持以細(xì)致,、耐心,、周到的態(tài)度，對有疑問的客戶進(jìn)行溝通和安撫,，完善綠色通道的建立,，通過特殊客戶優(yōu)先接待,、特別業(yè)務(wù)優(yōu)先處理的人性化服務(wù)，在力所能及的范圍內(nèi)及時解決客戶難處,，保證“零有效”投訴,。世博開幕至今，該網(wǎng)點(diǎn)堅持做好安保維穩(wěn),、全過程保障工作,，承擔(dān)起了為世博提供安全、便利,、高效的金融服務(wù)的社會責(zé)任,。
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